在线下交易的过程中，导购起着非常重要的作用。能够给予消费者专业的购物指导建议，以及提供优质的服务，可以说是线下交易中不可或缺的一个角色。

　　而线上交易的一大痛点就是难以触达线下消费者，对于消费者来说无法真切地感受到商家提供的服务，因此也在一定程度上造成用户购物体验差、转化率低下。

　　比如像京东、淘宝这样的平台型商城，因为拥有众多商家，所以每位商家与消费者之间想要快速建立连接、获取信任感并非是一件易事，而他们通常采取的是点对点，多商家接待的客服机制，每位消费者的咨询自动分配给对应商家，由商家直接接待解答用户疑问。
 

 

　　多商家接待不仅帮助平台运营商节约了人力成本，同时让消费者能更加快速、准确从商家那里得到回复，也能拉近消费者与商家的距离，提升消费者的购物体验。

　　但是对于目前商家重点布局的小程序商城来讲，由于微信小程序自带客服系统自身限制，只能够绑定一个客服账号，无法实现多商家客服接待，所有的咨询都只能由平台来解答，不仅造成平台运营成本增加;同时由于平台并不了解各个商家的商品详情，所以无法有针对性地解答客户关于商品的疑问，从而导致用户体验较差，这也是目前许多平台型商城运营普遍面临的一大痛点。

　　那么，要如何解决平台型商城小程序多客服的难题呢?

　　解决小程序多客服难题还需要借助专业的客服系统，HiMall多用户商城系统中就自带小程序智能客服系统，它可以实现商家与用户直接沟通，用户可以随时随地向商家咨询商品相关的问题，商家也能高效、准确的解答用户的疑问，大大提升用户的购物满意度、提高交易转化。

　　小程序智能客服系统

一、用户场景

　　当用户在网上选购衣服的时候，如果不知道哪个尺码更合适自己，这时候就需要询问客服......不管是购买什么商品，通过客服的介绍或建议，都可以帮助用户更好地选购商品。

　　当遇到以上类似的用户场景时，在HiMall多用户商城系统中，用户可以通过商品详情页面底部的客服按钮进入客服页面，直接与商家客服对话，并且能够实时发送当前商品的链接、图片等信息，进行更加高效、准确的对话沟通。
 

 

二、使用流程

　　1、商家首先需要在商家管理后台设置客服子账号，客服席位不受限制。在【系统】-【管理员】-【添加子账号】中添加子账号，需要注意选择拥有客服管理菜单权限的权限组。
 

 

　　2、通过子账号登录客服平台与用户进行沟通。在【店铺】-【客服管理】-【小程序客服】中进入小程序客服平台，实现与用户的实时沟通。
 

 

　　3、在小程序客服平台中设置【问候语】与【快捷回复】，提升用户响应速度。
 

 

　　4、小程序客服平台的【历史记录】，用来查看以往的用户与客服对话记录，通过查看历史记录，便于商家核查客服服务接待情况。
 

 

三、如何通过客服提升销售转化

　　要想有效提升销售转化，不仅需要完善的客服功能，还需要做好客户服务前后一系列工作。主要需注意以下三个方面：

　　1、客服培训很重要

　　在客服正式接待客户之前，还需要先做好客服培训工作，客服培训主要包括产品知识培训及沟通技巧培训。

　　产品知识培训需要能够让客服了解产品相关知识，包括产品的基本信息、用途、使用人群、规格等等，要能够为客户选购提供帮助。沟通技巧培训则是帮助客服更好地与客户进行沟通，促成最终的交易下单或者是后续的服务跟进。

　　作为平台运营方需要督促提醒商家做好客服培训，这不管对于商家交易还是平台客户留存都很重要。
 

　　2、售后问题需重视

　　在客户服务的整个过程中，售后是非常重要的一部分，能够直接影响客户的满意度，所以需要重视。

　　商家需要优化完善自己的售后服务流程，给用户带来更好的购物体验。而作为平台需要为商家进行售后提供后台技术支持，要能够支撑商家为用户提供优质的售后服务。
 

　　3、复盘迭代不能少

　　做好客户服务还需要定期进行复盘迭代，以便了解客户服务过程中的不足，便于后续的改善优化、提升客服质量。

　　作为商家需要查看历史服务记录，了解客服接待用户过程中存在的问题，以便有针对性地优化调整。而平台则需要向商家收集反馈意见，为商家进行售后服务提供更强大的后台支持。

　　总而言之，客户服务是线上交易过程中必不可少的，做好客户服务能够在很大程度上提升用户购物满意度，从而有效提升销售转化、促进用户留存复购。

 

　　工欲善其事，必先利其器。B2B2C商城平台做好客户服务还需要一款专业的商城系统，HiShop旗下的HiMall多用户商城系统，拥有丰富的客服功能，比如QQ客服、美洽客服、小程序客服等等，能够帮助商家提升用户满意度、促成商品交易，帮助平台实现对客户的有效留存!

      本文原创发布于HiShop官方网站，未经许可，禁止转载