从两方面规范客服服务，最好的网店系统营销大突破

　　对于最好的网店系统管理者而言，是很能整合所有的资源进行运营的。而客服作为和顾客直接沟通的部门，他们是最能懂用户的心思，也就是说很多时候我们是可以借助客服的力量来做一些营销推广，从而达到店铺最佳的运营效果。

　　相信做客服之前有一定的培训，也有一些规范化流程话的框架，来带动整个店铺雄起。以下重点围绕客服的职责，还有电话沟通技巧来解答。

　　一、明确职责规范

　　首先，服务的目标是以结果为导向，做到服务与质量并存，解客户之忧，并且通过自身努力，让潜在的目标客户成为购买的客户，成为长久客户。那么需要做到：热情 敬业　创新 服从

　　关于以上的几点，如果你是做售前客服，服饰，电器类等产品，买家一般咨询是较多的，沟通的时间也会比较长，有买家担心质量，担心货品保修，担心快递等，会在购买前咨询较多，因此，售前客服应该耐心，细心的讲解产品 ，并且热情的应对买家的询问。

　　而作为售后的客服，买家有打电话投诉或者反馈情况，那在接听电话时要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时按客户需求，结合产品的情况耐心沟通，双方协商。 为什么要耐心解答处理呢?因为客服代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司。

　　注意一点!客服可以根据每天的工作情况，把买家反馈的不同情况以表格或者文档进行详细登记，并每月做好总结。

　　明确好自己的职责之后，还需要一些规章制度来约束，从小到大，点到面的衍生。最重要的一点就是时间，一个人的时间观念一定要强，准时守时的人才有高效的执行力，在能做好本职工作。

　　时间安排上面，白班客服一般是早上9点到下午6点，晚班客服一般是下午3点到晚上12点，无论白班或者晚班都必须安排售前售后客服，每周必须每天都有客服在线，休息时间可以错开。

　　其次考核制度，这个需要按公司的实际情况结合制定，分为以下几个方面： 　　○指标完成率：即实际销售额/计划销售额

　　○咨询转化率：即顾客向客服咨询的人数到最终下单的人数的比率，最终下单人数/咨询人数。

　　○下单成功率：最终付款人数/下单人数。

　　○客单价：即特定时间内每个客户购买本店的商品的额度，为特定时期内销售总额/付款客户人数。

　　○回复率：即回复客户数/总接待客户数。

　　○平均响应时间：一般40秒以内回复是正常的，如果成熟的客服，可以做到20~30秒

　　二、电话营销小技巧

　　一个客服，我们需不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度同时，将客户培养成长期客户，形成2次购买。

　　以电话沟通(以售后主动沟通为例子)

　　先核实客户的身份(旺旺id　店铺名 姓名等)

　　如果客户对解决的后续情况表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释。

　　针对以上情况，先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如客服无法处理，需要先记录下来，耐心倾听，注重倾听与理解客户的意思，客服应该站在客户角度上思考问题。若接到客户投诉的电话，应该了解情况后，表示歉意或谢意，不要争辩。

　　总结：无论是从制度规范开始细化，还是如何直接和顾客沟通，这两方面都是涉及到一个点，就是技巧，从哪些方面着手去做可以更容易些。同时客服其实是代表一个店铺的形象及服务质量，因此不要忽视客服作为最好的网店系统营销助攻这个点。