商城系统老客户的服务及维护

　　抓住每位商城系统客户的心理，根据他们不同的需求，提供精准的服务需求，并在后期的客户维护中做到心中有底。平时尽可能的多站在客户角度，这样既能保证客户对服务的满意，还能提高他们的回头率，进而提高商城系统整体的口碑效应。

　　1、牢牢抓住每个进店的买家

　　每一个进店的买家都是高成本花了广告费进来的，我们要牢牢把握住每个进商城系统咨询的买家，提高成交率。

　　当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候，可以利用“怕买不到”的心理来促成订单。比如：“亲，您眼光不错的哦，这款是我们镇店之宝是最热卖的反馈也是极高的，一旦卖完了就没有了，现在货就不多了呢，而且今天还是活动特价的哦，喜欢的话别错过了。

　　在买家已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以利用快点收到的心理说：“亲，仓库马上要截止发货了，如果现在支付成功的话，今天还能为您寄出了呢，这样您很快就收到新衣服可以穿的呢，您快点拍下哦。”

　　当买家一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。比如，你可以对他说：“请问您需要第1款还是第2款?”或是说：“请问要给您发什么快递比较容易方便收货呢?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准买家选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

　　2、主动营销，提高转换率

　　对于只拍下单件商品的买家，可以适当的为他推荐，比如买家买的裤子，可以推荐上衣，比如：亲，推荐您一款上衣哦，和您刚买的裤子搭配是绝配哦，上身效果肯定超帅的，一起买还免邮的呢。您可以看看哦。

　　或者：亲，您购买的这款宝贝也是我喜欢的呢，而且我还喜欢这款： 搭配起来，真的很时尚帅气的，您觉的呢?

　　客服的推荐是最简单，也是最直接有效果的提高转换率的方法。实时的站在客户的角度，给予一定的意见，提高信用指数，体现电子商城系统的专业性。

　　3、狠抓回头客

　　(1)、微笑的售前客服

　　买家只有在售前客服处体验到了愉快的购物过程，才会有再次购物的行为。所以我们对售前客服客服除了拥有专业的商品知识和交易规则外，还有5点最基本的要求：

　　诚信：言必行，答应买家的事一定要做到，比如答应买家今天发货，更改地址，有小礼物等。如果答应了就要做到。

　　耐心：客服要有足够的耐心，有些买家有疑虑或者比较细心，总喜欢问很多。这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消买家的疑虑，满足买家的需要。

　　细心：不管订单再多再忙，遇到要更改信息的，遇到特别要求的必须做好交接，否则一点点的错漏都会耗费更多时间和精力来处理。

　　同理心：就是把自己当作买家，设身处地来体会买家的处境和需要，积极的帮买家处理问题。

　　自控力：控制好自己的情绪，遇到一些无法解决的买家，控制好情绪，可以转给主管处理。客服必须要有一个好的心态来面对工作和买家。

　　(2)、永远站在买家立场的售后服务

　　买家当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担多长时间能够解决，一个及时有效的补救措施，往往能让买家的不满化成感谢和满意。所以，出了问题的时候，不管是买家的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。

　　(3)、做好商品本身以及发货细节

　　在每一件商品发出之前，都会经过3-4个人的严格检验，一点小线头我们都不会放过。并且通过简单好用的商城系统进行统一发货，大大减低发错率，让买家收到的商品都是完好和快速的。

　　同时在发货的时候，包裹里有售后服务卡，让买家无需担心售后，如果是晚发货的话，会附上致歉信，买家处处体会到我们的用心服务。

　　(4)、老顾客关怀备至

　　每一个订单在发货后，都会及时附上短信告知。

　　每一笔订单满200元的送全年包邮卡，退换货也是免运费。

　　每一次交易后都会送上优惠券，促使买家第二次消费。

　　每一次节日和生日都送上温暖的祝福。

　　每一次大促，优惠活动都第一时间通知等等。

　　当处理好与客户的关系，商城系统无论是从销量还是口碑都能更上一个台阶。

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