提升客户购买频次从挖掘最有价值客户开始

　　购买频次，就是客户在一段时间内到我们网站购买的次数，这也反应出我们网站的用户黏性。用户为什么会重复购买，是因为我们提供给到用户需要的价值。

　　当我们成功把第一次进到网站的访客转化成了客户之后，接下来最重要的就是要提高这个客户对网站的忠诚度，我们都知道维护一个老客户的成本要远远低于开发一个新客户。要提高客户购买频次，可以从下面三个方面入手：寻找最有价值的客户，提高用户网站黏性，发现客户需要的商品。

　　寻找最有价值的客户

　　我们都知道帕累托法则，80%的收入来自于20%的有价值客户，我们想提高客户的购买频次，就要学会挖掘电商数据，寻找到最有价值的客户，那该如何寻找这些客户呢?

　　1、建立CRM(客户关系管理)

　　建立我们自己的CRM系统。CRM有三大级别：初级级别就是建立客户个人信息档案;中级级别建立客户消费行为档案;高级级别建立客户行为轨迹档案。不少电子商务企业都建立了前两个档案，却缺少最重要的客户行为轨迹档案。

　　简单建立一个数据库是没有什么意义的，重要的是我们要学会灵活运用。建立CRM之后，我们的客户管理就应该系统化和流程化，特别是要建立一套事件策略。比如有客户问一个商品什么时候会有货。等有货的时候，CRM就应该提醒客服第一时间联系这个客户告诉商品有货了。还有当某一个访客多次访问某一个网页，我们就可以认为这个访客应该对这个商品比较感兴趣，可以给这个访客送去一张优惠券，仅限这个商品，促使访客产生购买的动力。

　　2、利用客户综合价值模型

　　客户价值评估模型综合考虑客户五个方面的表现：客户当前的贡献度、客户未来的贡献度、客户忠诚度、客户信用度以及客户成长潜力。通过利用这个价值模型分析获得最有价值的客户。当然也可以利用设定一些简单的标准来划分我们的最有价值客户，比如设定累计消费额达到多少，就可以划分为我们最有价值的客户;消费频次一定时间内消费多少次，也可以划为我们最有价值的客户。

　　3、使用客户生命周期模型

　　我们统计客户购买习惯，按照客户上次购买时间可以把客户划分成四个生命周期：活跃期、沉默期、睡眠期和流失期。

　　活跃期(一个月内)：保证接触频率，但不做促销刺激。

　　沉默期(两到四个月)：保证接触频率，给予少量的营销折扣。

　　睡眠期(五到十个月)：控制接触频率，通过活动，给予较大折扣换回客户。

　　流失期(11个月以上)：大型活动通知用户。

　　以上时间划分不是固定的，依据产品属性和用户购买习惯而定。活跃期和沉默期客户就是我们需要的最有价值用户。

　　4、基于RFM的客户细分模型

　　学会基于RFM模型对于客户进行细分是非常重要的基础工作。代表RFM模型的三个因素分别是上次消费距今时间间隔、半年内购买次数和半年内消费总金额。一般来说购买时间越近的客户对电子商务商品的体验越清晰，所以会更注意同一公司的商品信息，此时如果加强对客户的沟通往往会增加客户的二次购买机会。

　　通过以上这些方式，我们可以找到最有价值的客户，更好提升购买频次。下一节，我们将谈谈提升购买频次的另外一个重要因素就是提高我们网站的客户黏性。

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