2015-01-06 作者：冯亚宗
2013年10月，随着“天虹微店”的上线，天虹移动端渠道建设完成，也标志了天虹全渠道布局的落成——天虹实体门店、网上天虹、天虹微信、天虹微店，共同构成一个完整的全渠道。天虹也自此正式迈入一个零售的新纪元，创造了零售O2O的独有模式，无论是“线上下单+线下提货(或送货)”，还是“线上预约+线下消费”，顾客可依据自己的购买习惯和便利程度自行选择，购物可以从一个渠道开始，而过程可以横跨另外一个或多个渠道完成。天虹O2O正式开始！
天虹O2O模式创新点
第一，“随时随地随身”的O2O。天虹微信与天虹微店(下称天虹双微)将传统线下零售业务数字化和可视化至移动互联网，让传统的零售业务打破时空界限，做到随时随地随身，全天候实现全员移动作业，并开展顾客互动和营销。
第二，“线上线下业务闭环”的O2O。如一开篇所提到的，天虹全渠道零售的最大目标是给顾客提供兼具线上线下的最便利的消费解决方案。
会员管理的线上线下闭环。通过无缝的会员系统对接，会员信息线上线下打通，顾客可以在天虹各个渠道之间实现一卡畅享天虹会员积分、换礼等服务，不论在线上线下进行购物，消费记录都可通过移动端即时回传，推送定向消费券，形成有效闭环。
购物流程的线上线下闭环。天虹移动端从庞大的实体商品中，精选出让顾客尖叫的商品，要么是价格让顾客尖叫，要么是品质让顾客尖叫，要么是功效让顾客尖叫，总之契合移动端顾客的需求，天虹将这些尖叫商品精选出来给到顾客，并实现两种购物模式：一种是顾客“线上下单——线下提货”，顾客在线上随时随地的购买，在线完成支付后，选择任何一家天虹门店或者指定自提点，下班后顺手提货，非常快捷;同时，也是一种新型的送礼方式，顾客购买后可以转发给微信中的好友，礼品送的含蓄且贴心;另一种是“线上下单——配送到家”，可在线支付，也可货到付款，顾客足不出户都能完成购物，更加便利。天虹的O2O购物流程，将购物选择权交到顾客手中，使购物更省时省力，给顾客最大的主权。
店员服务的线上线下闭环。如果说前两个是常规做法的话，这一个绝对是天虹玩出的一个O2O高度。天虹拒绝智能客服，两个移动端均打造人工客服概念，通过天虹双微产品，顾客可以随时随地找到天虹任何一家门店一个楼层一个品类甚至是一个专柜的店员，相当于天虹60余家门店的上万实体店员，都是“天虹移动端”上的“店小二”，线上与顾客开展一对一导购服务，无论是售前、售中、售后，顾客预约后，线下专属服务和售后，让服务有保证。
第三，“社交化CRM建设”的O2O。通过线上线下打通后的数字化会员管理，开始社交化的CRM建设，不仅可以实现多渠道发卡，而且已有会员可在各渠道绑定实体卡，实现线上线下通用，会员通享其中，无阻碍更便利。同时，结合微信及APP纯天然的社交属性，开放评论、分享、点赞等，并通过对会员大数据的分析和挖掘，为顾客开辟“圈子”，帮助顾客拓展出有同样兴趣、同样志向的朋友圈，使顾客购物同时交朋友，分享心情，收获快乐。
第四，“重视与重构体验”的O2O。根据对顾客需求的调研，移动端的顾客更偏向于娱乐化和创新性的体验，因此基于这两个体验需求，天虹移动端下了不少功夫。娱乐方面：天虹微店让“摇一摇”成为最性感的购物动作，摇一摇手机就可以轻松获得各种优惠券，还可以基于LBS的时空定位与顾客开展互动，关联推介符合顾客当前场景下需要的优惠信息，带来惊喜和娱乐化的购物体验;天虹微信通过有趣的老虎机、翻牌、选礼盒、刮刮卡、砸蛋等游戏给顾客带来礼品和优惠。虽然形式不同，但都能让线上和线下的顾客充分流动起来。创新体验则以二维码为核心，全球首次深入运用到天虹O2O营销的各个购物场景中，从会员身份识别认证、社交，到线下实物的扫码购、专柜收单、停车服务等，将原本复杂的操作简化成为简单的“扫一扫”，为业界打造出便利性和体验式样板，也为顾客提供了极致的创新高科技互动体验。
有了这些O2O业务的创新和应用，天虹全渠道建设，尤其是移动端自2013年9-10月上线以来，在各行各业的O2O大潮中，被业界评论为“真正落地且在运营的O2O业务”，业务虽在起步阶段，但也有了第一阶段的实践成果：自上线后的短短数月内，天虹收获新增会员近40万，原实体会员的转化率达10%，在行业内已属领军人物;在实体零售整体被电商分流严重的情况下，保持了天虹的同比增长;自移动端上线，全渠道落成后，天虹获得媒体免费报道愈200余篇，全国性媒体的主动采访超过10次，总计宣传价值近200万;在顾客、同行、公众媒体及供应商中获得广泛认可，极大提升了天虹品牌美誉度和品牌市值，天虹股价2次连续4天涨停，涨幅高达74%。
从天虹的O2O案例之中，你学到了什么了?