QQ网购评测(下)：各品类售后不一 整合能力待提高

DoNews 10月25日特稿，“QQ网购评测(上)：细节尚不完善 延迟赔付成亮点”于10月17日发布后，受到行业人士普遍的关注，QQ网购整合能力如何？各大独立B2C又能否将QQ网购作为有力的销售渠道？

　　基于这样一个原因，DoNews评测小组在收到货品后，对QQ网购售后进行了实际退换货体验，在整个退货流程中，我们发现了超级B2B2C平台QQ网购的一些不足以及缺点，希望通过我们的购物评测，能够引起QQ网购的关注，并在接下来的运营中完善自己的不足，力求更好的消费体验。

　　包裹状态无法查询 页面信息延迟显示

　　截止到发稿为止，DoNews评测小组所下达的三个订单中，只有玫琳凯粉底乳的包裹状态栏显示购物流程结束，豆浆机以及运动鞋均显示“运送中”，而据协同本次评测的广州收件人回复，粉底乳、豆浆机、运动鞋在下单成功72小时内均到货，值得一提的是，由于在下单界面未有配送日选项，导致货品周末抵达收货地址时无人收货。

　　此外，查看物流详情时，三家商品均显示提取订单物流信息失败的字样，用户无法通过QQ网购所提供的平台准确的查询到货品的快递信息。

　　相对于其他电商的购物体验而言，QQ网购无论是从下单细节还是页面信息显示来看，均有待提高。

　　品类“分家”退换货 服务水平层次不齐

　　在货品全部到齐后，DoNews评测小组着手进行退换货流程，笔者拨通QQ网购客服电话，从语音提示中得知，不同品类商品的客服各不相同，由此可见作为平台类电商，QQ网购在试运营期间对商品发货、售后等后端并未进行统一的整合及管理。

　　笔者经过3次电话沟通后，对每件商品的退货流程进行总结，结果如下：

　　化妆品类商品粉底乳由天天网提供，退货过程中，买家需填写退换货申请，申请通过后，可由快递上门自取，且免去运费。

　　而鞋类商品由好乐买提供，通过咨询被告知退货并不需要填写任何单据，只需按照快递包裹里的地址寄回售后即可，但区别于好乐买官方退货快递费以20元代金券相抵的原则，QQ网购的运动鞋快递费需买家自掏腰包。

　　由易迅网售卖的豆浆机退货方式则让DoNews评测小组眼前一“亮”，据客服表示，家电类退货要根据规定收取10%折旧费，那么快递费自理比起这条近乎于苛刻的退货条件来说，算是在“情理之中”了。此外3C类退货条件中还有一条让笔者有些许诧异，家电类客服告知只能将退款返还到财付通账户上，在笔者告知客服从未用过财付通，购物仅为网银支付后，客服人员又耐心地教笔者开通了财付通账户。

　　总结：随着2011年电子商务竞争日趋激烈，各大独立B2C获取用户的成本日攀新高，而大平台性质的电子商务企业借助这样一个机会开始拉拢众多厂商，QQ网购作为大平台电商的主力，在此次评测中无疑暴露出一系列的问题。平台对于现阶段电商而言，并不是简单起到一个前端商品陈列的作用，更深远的意义在于运用强大的整合能力优化电子商务产业链，通过后端的融合以及高效的资源利用提升消费体验，才是平台类电商存在的核心意义。QQ网购想要挑战淘宝商城的霸主地位，仍需要进一步提升“内力”。