2011-10-03 作者：admin
DoNews 9月30日特稿 9月26日，有媒体报道称，在国内B2C商城巨头京东商城快速刷新的销售记录背后，是公司早已满负荷甚至超负荷运转的信息、物流和库存系统。在京东商城井喷式发展的同时，公司在销售服务上日益暴露出问题。
京东商城究竟怎么了？作为电商行业发展的领头羊，京东商城花费巨资搭建的仓储、物流等系统是否能承受高速发展带来的压力？当越来越多的用户开始在京东商城进行交易时能否享受到优质的服务？为了解答以上问题，DoNews特别推出系列策划《网上购物评测报告》，第三期报告将聚焦京东商城的网购服务。
此次DoNews电商评测小组特意选择在2011年十一国庆黄金周之前，在京东商城下单购买了一台电脑显示器、两本图书以及一个Lock&Lock礼盒套，以上三件商品分属京东商城最具优势的3C商品、进入时间晚但发展快速的图书品类以及最受行业关注的百货类产品，就网上购物的浏览、下单、支付、物流、售后体验来进行评测，以供行业和用户参考。
图片1（商品下单总表）
下单支付流畅 缺货商品未特别提示
在京东的售前服务体验环节，京东商城提供了较为完整的搜索查找商品、购买、下单、支付的购物过程，DoNews小编打开京东商城网页、搜索选购商品、下单购买、支付总共花费不到十分钟的时间（收获地址为默认地址），购物感觉便捷、流畅。
但值得一提的细节是，京东商城对需要预订和暂时缺货的产品没有给出醒目提示，仅在产品页面内容介绍的“库存”一栏进行了标注。用户如果没有仔细留意商品信息，也可以顺利对需要预订和暂时无货的产品进行下单，只是下单后需要耐心等待其补货、发货。
图片2（缺货订单页面）
订单反应速度快 3C类产品意外晚到
在完成下单之后，DoNews小编对京东商城确认付款、商品出库等时间进行了仔细记录并保留订单页面截图。总体来看京东商城后台订单反映速度迅速，发货及时，9月27日晚8点后下单购买的产品，能够在9月28日下午顺利送达。
图片3（乐扣杯订单跟踪）
图片4（书籍订单跟踪）
但令人意外的是，其最具有适当的3C类产品——显示器在9月27日下单之后，后台信息显示这单产品已于9月28日10:36从北京发货，但却在9月29日17:00送达，不符合其隔天到达的送货承诺。
图片5（显示器订单跟踪）
需要说明的是，为了测算京东商城对北京市内不同地点的送货速度，此次DoNews小编选择了中关村大街海龙大厦以及北三环中路马甸桥两个地址进行下单，数据显示送往海龙大厦的Lock&Lock礼盒套9月28日上午11:42送达；送往北三环中路马甸桥的书籍于9月28日16:09送达，显示器则相对较慢，9月29日17:00到货。
图片6（乐扣杯实拍）
图片7（书籍实拍）
图片8（显示器实拍）
由此看到，京东商城的订单反应、配货、送货速度及时快速，只是其最具优势的3C产品意料之外地跑在了书籍、百货之后。
售后存“硬伤” 人工客服线路繁忙
收到京东商城产品之后，DoNews小编通过拨打京东400客服电话以评测其售后服务，但其客服电话接通之后，仅支持语音选项，人工服务一直处于繁忙状态、无人接听。在已经拨通的10次客服电话中，无一次人工服务被接起。
为此，我们特意保留了此次拨打京东客服电话的通话记录截图，以证实小编确实多次拨打电话并长时间等候人工服务，但最终电话都没有被接起。（该评测电话为：1521095XXXX）
图片9（通话记录一）
图片10（通话记录二）
因此，DoNews小编再次选择了在线申请退货换的方式，信息显示“用户收到或如日期起7日内出现质量问题可退货，8日至15日可换货。如果实际收到货物日期起15日以上，则建议在商品出故障时直接联系当地厂商维修网点来进行处理”。同时用户还需要详细给出退换货理由、退换货地址等信息。
图片11（在线申请退换货页面）
由此可见，在京东商城购买商品之后，退换货环节仍然不够方便和快捷，其服务质量有待提升，而且呼叫中心现有坐席无法承载节日期间巨大的服务需求。
综合来看，在此次对京东商城的随机评测中，其表现基本令人满意，在购物、发货、送货等流程表现较为出色，并不像此前报道中所描述的那样严重。但在售后服务环节还存在不合理之处，需要进一步进行提升与改进。
第四部分：微详情
