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如何提高DSR评分?客服售后问题解决预案和FAQ优化流程

2012-04-26 作者:hishop

因各个公司规定不同,本解决预案,如果有朋友需要使用,可以根据自己公司的实际情况,稍作调整。

本预案,是针对客服售后问题处理环节的提前准备,以减少退换货时间,降低中差评为首要目的。

 

作为乐天电商的流程化之一,希望派代众位高手多多指教,帮助完善,有了更新版本,我会第一时间再次分享。

 

 如果觉得有用的朋友,可以回帖告诉我。如果超过30名,我就上传原文下载。

一.淘宝店退换货完整流程 

如何提高DSR评分?客服售后问题解决预案和FAQ优化流程

 如何提高DSR评分?客服售后问题解决预案和FAQ优化流程

如何提高DSR评分?客服售后问题解决预案和FAQ优化流程

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如何提高DSR评分?客服售后问题解决预案和FAQ优化流程

如何提高DSR评分?客服售后问题解决预案和FAQ优化流程

二淘宝店差评处理流程

 

如何提高DSR评分?客服售后问题解决预案和FAQ优化流程

如何提高DSR评分?客服售后问题解决预案和FAQ优化流程

如何提高DSR评分?客服售后问题解决预案和FAQ优化流程

如何提高DSR评分?客服售后问题解决预案和FAQ优化流程

如何提高DSR评分?客服售后问题解决预案和FAQ优化流程

三。客服FAQ优化流程

周期:每周一次

具体时间:每周五下午5点开始到6点结束。

设备:投影仪

场地:会议室

人员:所有客服

工作:规范化客服对顾客的问题的回答

内容:

1.日常工作中,每个客服分别用TXT或WORD保存下本周顾客最多提问的所有问题和回答

2.客服经理召开全体客服会议,

3.客服经理进行归类和汇总各个客服总结的问题和回答

4.相同问题,进行合并。

5.合并过程,每个客服对其他客服碰到的顾客问题的进行预热和了解。

6.客服经理逐一针对每个问题,请客服集思广益,从 语气态度,专业知识,逻辑严谨,代表公司形象,四个层面,来做回答方式的改进。

7.客服经理进行总结,选择出回答最全面和详细的作为标准回答。

对整理好的标准回答,进行文字语气,标点符号的修饰,务必做到严谨周到。

9.适当的对语气进行优化,例如:可以在回答前加上“亲,”,最后加上语助词,类似“呢,哪,啊”。

10.根据近期店铺的促销活动,设置统一的客服问候语,可以在客户问你好后,主动提示目前店铺的优惠套餐和促销活动。

 

例:

如何提高DSR评分?客服售后问题解决预案和FAQ优化流程

 

 

 

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