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scrm和crm区别有哪些?

2021-07-13 11:27:24 作者:HiShop明娟

  crm翻译成中文其实就是客户关系管理,很多企业的erp系统里面都会有这个功能,所以CRM算是erp系统的一小部分,那么scrm和crm区别在哪儿呢?下面一起来看看吧。

  1.什么是CRM

  CRM是客户关系管理,顾名思义,它的存在就是要完善各种客户管理和服务环节,通过信息技术手段提供创新的、个性化的客户互动和服务流程,从而提高客户对企业的忠诚度和好感,从而促进销售。

  2.为什么越来越多的企业选择CRM?

  根据报告显示,CRM软件的销售量已经超过了数据库管理系统,并且拥有最大的软件收入。此外,据调查,86%的企业愿意花更多的钱来实现更好的客户服务;以客户为中心的公司每年的利润平均比非以客户为中心的公司高出60%。如果有负面体验,超过1/3的顾客会选择离开他们喜欢和习惯的品牌。这意味着在未来,基于改善客户服务体验、做好客户关系管理的CRM系统将成为更多企业的选择。

  3.客户关系管理的三种类型是什么?

  并不是所有的CRM系统都有相同的功能和方向。根据您的业务目标,您可能需要用于销售、市场营销和客户支持部门的特定工具。有三种不同类型的CRM供您根据企业的实际需要选择合适的CRM工具。

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  3.1客户管理潜伏期营销CRM

  营销CRM主要以企业营销活动为基础,完善多活动联系和跟踪转化。

  一个成功的营销需要根据潜在客户和现有客户的数据制定相应的策略。通过营销CRM,多渠道集成跟踪用户信息,并将其存储在系统中。当潜在客户通过表单、微博、网络文章和电子邮件参与您的营销活动时,您可以轻松确定他们的购买模式和行为趋势。从而更准确地识别和满足潜在客户的需求,以支持他们的个性化体验。

  4.营销CRM的优势

  4.1对同一用户的多渠道信息进行更全面的整合

  4.2主动识别用户行为、购物趋势等

  4.3根据不同客户提供个性化服务体验

  4.4客户销售冲销阶段-销售CRM

  营销型客户关系管理侧重于吸引客户、了解客户和培育客户,而销售型客户关系管理侧重于达成交易。特别是当客户接近购买阶段时,销售CRM有助于分析整个销售渠道的价值,预测交易的截止时间和成功率,从而更准确地预测预期收入。

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  5.销售CRM的优势

  5.1实时跟踪和洞察客户销售转型活动

  5.2创建一个数据库来管理和监视事务

  5.3实现多通道集成分析,提高预测精度

  5.4售后服务和持续管理阶段客户支持CRM

  在售后阶段,企业需要互动的工具来处理投诉等问题,并进行有效的跟踪。客户支持CRM包括交易系统,可以方便地查询和管理所有客户。所有客户,无论是通过电子邮件、社交媒体消息还是电话,都可以在CRM数据库中集中记录和组织。为了提供有意义的客户支持,拥有专业的CRM可以帮助您的团队更好地提供完美的客户体验,例如创建知识库、实时聊天回复和自动回复。

  6.客户支持CRM的优势

  6.1多功能客户管理系统可用于跟踪、沟通和解决客户问题

  6.2拥有CRM数据库,使您的团队行动和系统响应一致,让客户获得完美的体验

  6.3通过FAQ(知识库)为客户提供24小时自助服务

  根据你目前的目标和需要,一个完整的客户关系管理可能是没有必要的。但是,为您的营销、销售和客户支持团队提供合适的工具,可以让他们为现有和潜在客户提供更好的体验。

  7.客户关系管理的未来?

  CRM对企业的意义不言而喻。特别是在社会化媒体普及并成为企业客户管理的重要渠道的今天,将CRM与社会化媒体相结合的SCRM将为企业客户管理带来另一条合理有效的途径。

  因为在CRM系统中,企业收集客户的基本信息和历史购买行为,对客户进行分组并自动推送个性化的营销内容。然而,企业利用CRM系统向客户发送具有明确营销目的的营销信息。这种片面的填鸭式信息不能形成高度的转化。

  SCRM(SOCIAL CRM)是一种社会化客户关系管理,即将社会化媒体渠道整合到客户关系管理平台中。随着社交媒体的日益多样化,企业有了更多直接与客户互动的渠道。客户已经从被动接受营销信息转变为通过社交媒体渠道与感兴趣的企业进行主动互动。

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