金牌客服是如何修炼成（一）

　　现在绝大多数的淘宝卖家，尤其是中小卖家，把所有精力全部放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步，能让流量实现最大价值的是如何提高转化率和客单价。在这方面，客服有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下，流量越发金贵，很好地把握住每一个流量显得至关重要——

　　那么客服到底有多重要呢?我可以这么说：你想要把淘宝做好、做大，团队客服技巧是必须提升的!

　　曾经有一个做客服的朋友和我聊天。

　　她说：“做客服有前途吗?”

　　我回答：“很多人只认为运营靠技巧，其实我认为，客服也要技巧，而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”

　　一个好的客服团队必须有数据支撑，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效地降低退款率、纠纷等等售后问题（淘宝客服六大必备技巧及培训）。

　　我会从如下的几个部分和大家分享一下客服的技巧有哪些，今天先说上半部分。

　　首先我们要明白，作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买得更多、让买过的人再来买。

　　下面的一些客服基础我们一定要熟悉：

　　一、作为一个客服，我们一定要熟悉卖家的订单生成流程，订单具体的生成流程如下：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。

　　二、作为一个客服，一定要熟读消费者保障规则，这样能够避免一些没必要的损失。

　　售前的准备工作是很重要的，我们一定要充分地准备，具体的内容如下：

　　1. 首先我们要了解自己产品规格：比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服：

　　2. 客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。

　　3. 产品的特性卖点一定要充分了解。

　　a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等，这些一定要清楚;

　　b、产品包装特点：如果你卖生鲜或者易碎产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个也能很大程度地提高转化;

　　c、熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理地推荐。

　　1. 了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间、活动类型、活动对象，这样能够很大程度地提高转化，降低售后纠纷。

　　2. 了解店铺活动，比如：满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。

　　3. 活动话术你一定要提前设计好，这样可以很好地提高客服的工作效率，如下话术大家可以参照一下：

　　a、问候语怎么说;

　　比如：您好，亲，此产品现在是聚划算活动，超值呦!

　　b、活动期间关联销售如何说;

　　比如：亲，活动期间，买A产品，半价呦……

　　c、要好评做好话术，做好快捷回复;

　　d、发货物流设置快捷回复。

　　4. 了解快递情况，给客户最准确的答案。

　　1. 因为人的多样性，所以作为客服，每天可能接触很多不同性格的买家，所以保持一个好的心态非常重要，以下几方面大家尽量注意下：

　　a、尊重他人，在工作中积极主动地为客户解决问题;

　　b、换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持原则的基础上，正确实现客户和公司都满意的目标;

　　c、具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确地预测、评估及妥善处理;

　　d、决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论;决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持;

　　e、积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的帮助;善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则;

　　f、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。

　　2. 下面的几个“不要”，大家一定要避免：

　　a、不要说不行不可以，带不字;

　　b、不要只说一个字;

　　c、不要频繁使用快捷回复;

　　d、不要直接拒绝客户;

　　e、不要打断客户;

　　f、不要不及时通知客户变故。

　　1. 态度热情

　　a、多用语气词，拉近与客户之间的关系;

　　b、多用请、谢谢、受累等礼貌用语;

　　c、回复的内容要比客户多;

　　d、多用表情。

　　2. 不直接否定客户

　　a、任何与客户的争执、对骂都是禁止的;

　　b、以肯定的方式，表达否定的意义;

　　c、赞美客户，比如审美，眼光之类;

　　d、妥协，一定要有条件的;

　　e、客户不说话，我们一定要去找话题。

　　1. 要充分地了解客户，这个是客服很关键的技能;

　　2. 推荐我们的产品;

　　a、来了一个客户，我们需要推荐什么产品呢?

　　b、如何推荐自己的产品?

　　c、客服推荐产品给客户的原则?

　　3. 客服如何促成订单：

　　a、有条理地回答客户的问题，有利于促进订单的先说，弱点少说或者不说，强项多说;

　　b、针对客户的心里特点，主动打消客户的疑虑;

　　c、明确售后的服务保证;

　　d、增加下单的紧迫感。比如：活动马上结束了，现在订购有什么优惠，现在付款立刻发货等。