到家业务履约服务需要优化三大运营能力

　　2021年伊始，国内第二波疫情出现，当前的消费者和市场环境也发生了较大的变化，消费者越来越享受线上购物了，因此对体验也有了更高的要求，互联网巨头的到家业务履约能力和社区团购线上线下结合的竞争挑战，让强化到家业务履约能力变得更有必要。

　　除了系统架构能力，三大运营能力的优化会在很大程度上决定着到家业务履约能力的高低。即业务在线能力、拣货能力、合流后的即时配送能力。

　　一、业务在线能力

　　在线能力同时也是贯穿到家业务始末的一项基本能力，即到家配送各环节(包括接单、拣货、合流、配送)的实时在线。

　　到家业务履约的流程，通过整合资源，以效率化支撑：用户的订单由后台统一集中处理，将自建外卖和第三方渠道的订单统一通过API接口实时归集至OMS(订单管理系统)，然后对订单进行合理分配，拣货人员会根据移动端发布的拣货任务完成拣货、合单、包装贴签、再分配给送货员，骑手取单确认送达后，同步物流信息并进行送达通知的反馈。

　　对于传统零售而言，在ERP、财务、CRM、POS等系统打通后，我们还需要理清订单的流转逻辑，梳理出从用户下单到用户签收的整个流程。

　　订单流程：用户下单——网点小票打印机打印小票(2联)——拣货员拣货——款台过POS出库——配送员配送——提醒用户确认收货(缩短到款时间)。

　　退货流程：用户电话客服(门店)——网点管理员标记退货，生鲜类产品直接退款，非生鲜类产品核实后安排上门取货或到服务台退货。

　　二、拣货能力的优化

　　订单打印后分配拣货员对商品进行拣取并贴票单与合流。而拣货效率与前置仓、门店仓储的数字化息息相关，需要零售企业对仓库存储布局、库存量有着精细的把控能力，从而设计拣货动线，实现快速拣货。通过系统门店仓库布局设计、电子价签、RFID等技术帮助设计拣货路线，并帮助门店及时补货。

　　大润发杨浦店每月线上销售额达到700多万，线上日销量达到四千多单，遇上节假日高峰期，每天订单更高达六千多单。如何快速地完成商品分拣和出库工作?不少超市使用仓库智能平板终端和电子标签等智能手段，对超市业务进行新零售升级。

　　大型超市的商品SKU可多达上万种，超市拣货员手上都会配备一台超市仓库智能平板，它可以在屏幕上实时显示仓库商品的图片、货架、位置等信息，经过数据分析，规划最佳拣货路线，方便分拣员快速找到货品。

　　据统计，使用超市仓库智能平板分拣终端，可以将分拣效率提升40%，降低人力和时间成本。比较熟练的分拣员表示，依靠超市仓库智能平板分拣终端，一天可拣3000-3500件商品。

　　家乐福履约系统的重要组成部分，快拣仓涵盖了苏宁大数据精选的数千种高频商品。同时，为进一步提升用户体验，新上线的“快拣仓系统”还在拣选信息优化、个性化动线定制、智能补货、任务分配四大方面进行提升，保障仓内库存，提升商品流动效率。

　　接到订单后，拣货员在手机上即可看到商品的关键信息，“有图有真相”，一目了然。同时，“快拣仓系统”还根据不同的门店布局、存储设备等定制了专属路线，拣货员能以最优方式更快拿到产品，大大节省时间。

　　值得一提的是，针对库存问题，快拣仓系统可根据不同时段销量，测算设定对应的补货需求，当库存数低于安全下线时，系统即预警进行智能补货，最大程度保障用户的消费体验。家乐福上海中山公园店日均配送订单数超1000单，95%以上订单可确保1小时达。

　　三、即时到家配送的三种方式

　　疫情期间，面对线上到家业务需求的不断升级，即时配送成为了行业的聚焦点。实现即时配送有三种方式：自建配送体系、第三方配送协同、无人配送、联合配送。

　　1、自建配送体系

　　早在2018年，苏宁物流就正式推出“苏宁秒达”即时配送解决方案，并宣布入局即时配送领域。“苏宁秒达”主要为3公里社区生活提供30分钟到达甚至更快的急速配送服务，以及预约时间精准送达的定时达服务。

　　更值一提的是，新冠肺炎疫情爆发以来，以家乐福为代表的线下零售业态，为保障民生提供了巨大支持，苏宁物流协同家乐福推出“福社圈”到家服务升级计划，通过3公里1小时达、10公里半日达、最高一日三送等多种服务时效，已为35万个“福社区”提供了生鲜、进口品、红酒等丰富商品及清洗、维修、家政等社区到家上门服务。

　　随着社区团购对线下用户习惯的“教育”越来越多的消费者用户习惯向“自提”倾斜。这也为实体零售日后社区发展提供了宝贵机遇。

　　2、与第三方配送平台的合作

　　第三方配送平台通过对履约大数据的智能分析，依据门店履约时效要求、订单品类、单量变化、峰值时间等特性，动态化匹配众包运力或“众包+驻店”运力，实现不同运力模式的有效互补。

　　对于刚起步做到家业务的企业，通常选择第三方平台，如美团、饿了么等。普遍选择三方的好处在于：一是快，部署快，小程序24小时内搞定开通;二是流量，大平台上自带流量，省去企业自己的推广;三是运力，在门店拣货后通常由骑手送到家。但因缺乏相应的系统打通，服务质量低，且需要用人力去执行打通系统流程，比如线上库存的更新、商品资料的更新等。

　　将第三方平台配送系统接入零售订单系统，同时对比分析各个平台配送单价，有无运力、效率单价等，确保以最优即时配送方式。但是现在已经过了入驻第三方平台的风口，一旦入驻费率相对较高，越来越多有长远计划的企业开始谋划自建。

　　3、AI赋能下的无人配送

　　当前较为先进的试点无人配送采用门店仓配一体化的模式，采用无人微仓和无人配送，实现门店仓配的自动化分拣、3km 范围内无人送货。

　　近期某配送巨头在北京落地了第一家 AI 智慧门店 MAI shop。MAIshop 采用门店仓配一体化的模式，消费者可在店内扫码下单，线上 APP 下单，或是通过沿途站牌扫码下单，以店作为仓，进行即时配送。

　　无人微仓主要有两大应用环节，分别是订单分拣和订单配送。在当下配送市场，无人配送占比很低，而这其中包含了成本、环境、技术在内的能力限制。而随着社区服务到家业务的深化，无人配送在即时配送的领域前景向好。

　　4、联合配送、共同配送与运力协同

　　2020年12月，北京市商务局联合多部门近日印发《关于进一步促进社区商业发展的若干措施》(以下简称《若干措施》)。鼓励电商、快递企业与超市、便利店、社区商业综合体、商务楼宇等合作开展末端共同配送服务，支持共同配送网点信息化配套设施建设，提升末端配送集约化水平。鼓励发展“互联网+生活性服务业”，支持集在线交易、信息查询、服务推荐、消费评价及大数据分析等功能于一体的生活服务类平台建设。

　　联合配送是指在一个商圈分布较为集中区域的几种零售业态之间，实现自有运力与执行系统调度，一方面保证门店商品配送运力充足，一方面保证运力的充分利用。各个系统之间无需全部打通，只打通订单配送系统模块，对用户信息充分脱敏。联合调度的参与者们通过协商签订不打破市场竞争规则的情况下单纯使用运力。

　　由此，餐饮零售企业在自建配送团队时，可以依托区域联合配送基础，实现自身配送运力与服务的高质量发展。