跨境行业购物商城该怎样做差异化用户体验

        近来跨境进口电商不断兴起，越来越多的传统零售商、海内外电商巨头、创业公司纷纷挤入这个行业。那么跨境行业购物商城该如何差异化的提高用户体验呢？

        首先关注消费者对跨境电商系统的需求

        最近尼尔森关于跨境电商的一项调研显示出中国消费者在跨境网购方面的很多需求没有得到满足。现阶段，跨境行业购物商城比较受资本关注，但无论在资本市场上表现如何、价格战怎么打，最终都离不开消费者从海外买到满意的东西，并且整个过程中的体验都很流畅，这是跨境电商创业者最终要回归的原点。

        过去一年，电商巨头和资本都相继涌入这个领域，政府也在积极推动，跨境电商的概念逐渐形成。随着跨境电商系统带来更丰富的购物模式，消费者也有了更多的要求。首先是品类的丰富，消费者想买到的东西不再局限于母婴、电子产品、化妆品等典型的代购品类，而是涵盖人们生活中吃喝玩乐各个方面的商品。其次，对购物体验的要求更高了，包括能够使用中文购物、售后和退货方便、能有24小时客服等，总之能够做到跟国内消费没有明显差异。

        其次应该增加“买手认证”保障正品

        消费者对跨境行业购物商城有着强烈的不安全感，这份不安全感主要来自距离，对商家和物流的双重不确定让他们产生了对于“正品”的质疑。因此，电商系统首先就要对买手有严格的认证，并且洋码头也一直坚持对上游买家做认证。目前，大部分平台型跨境电商对海外商家的认证都停留在纸面上，商家提供海外零售商执照并且交付押金就可以了，但我们对海外买手和商家的认证更加严格。

        对于海外零售商，我们需要核实它的海外营业执照、零售资质、确认经营状况良好；如果是海外买手，我们则必须确认他的海外身份、或至少是长期居住海外。另外，我们会在没有通知的情况下对卖家做随机抽查，包括查看他仓库的所有货品、仓储条件、库存真假等，甚至通过了解他的供应商和合作伙伴来对评估他的信用状况。因香港商家的特殊性，洋码头在香港商家或者卖家认证方面更加严格。

        最后应该“自建物流”海外直邮提高信任度

        其次，自建物流将成为跨境电商的门槛和优势。虽然C2C的平台模式本身不重，但物流环节必须做重，洋码头最大的竞争优势就是自建物流。自建物流能保证电商系统做到所有商品都是海外直邮，而从用户调研的结果来看，海外直邮能提高消费者对跨境电商的信任度。

        自建物流有几点好处：按时交付、控制空运成本、在清关环节形成封闭通道。例如在控制空运成本方面，我们会通过信息系统提高海外物流段的效率、高频次的航班发货来提高整体的速度并控制成本。而清关环节的封闭通道能保证我们的货品没有其他人可以接触，避免出现调包、换货等情况，这在深圳是很常见的。全封闭的清关体系要求在海关的清关现场自己的人是全程陪同的，包裹拆开后必须再打上封条，证明货物全程可控。当然，这其中需要与海关进行大量的说服和沟通工作。

        总之，跨境行业购物商城首先应该关注消费者对跨境电商的需求，并且尽可能用多种保证的形式让消费者对商家产生信赖，以提高用户体验。