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提高移动电商APP的用户忠诚度

2015-10-12 16:07:12 作者:徐慈舷

  提高移动电商APP的用户忠诚度

        相信很多同行也曾遇到过这样棘手的情况,很多刚刚接触运营的小同学会对这些“破事儿”感觉不耐烦、排斥甚至着慌。而当在下遇到这样的情况时,心中是高兴的——因为我知道这意味着又一名忠诚用户将要诞生。提高移动电商APP的用户忠诚度有多难?

  1.挑货人才是买货人

  相信大家小时候做错事都被父母这么训斥过:“如果你不是我家的小孩你看我还管不管你,你看我为什么不去管隔壁的小孩?”同样,做生意也有一句行话叫“挑货人才是买货人”,那些挑三拣四的顾客成交几率更高,而默默无闻地顾客可能围观一下就走了。

  除开竞争对手的恶意攻击情况,大多数对产品提出哪怕最刻薄意见的都是真正喜欢产品的用户,同时他们在用户群体中又是“内行“,是最终可能造成产品口碑传播的重要用户。

  那么,当受到这些用户挑剔和质疑的时候,运营该如何应对呢?

  2.这锅我背

  很多用户来的时候都是杀气腾腾的:“你这产品太烂了!””为什么要删我的帖子?”“你们管理员是脑残吗?那样的人也放进来?”

  当面对这样的用户时,我们第一句话应该说什么呢?

  3.答案是:道歉

  可能这个用户的困扰确实是因为产品缺陷带来的,或者又可能只是他自己一时想不通无理取闹罢了,但无论是什么情况,运营在对接时要做的第一件事都是道歉,让用户的情绪稳定下来。

  “有时明明是用户错了,为什么我们也要道歉呢?这样是不是助长了他们不良的行为?”

  其实说一句很玄学的话,用户本身再有错,也是产品的错。因为如果这个用户不来使用你的产品,就不会遇到产品中的各种问题而为此大动肝火。所以作为产品的运营者来说,第一时间应该把这个锅牢牢地背起来。

  背锅不是为了一团和气,而是为了先稳定用户的情绪。

  不管是因为产品本身的问题,还是因为用户自己的问题,当用户情绪稳定之后,才能进行下一步的沟通。

  很多时候我们都强调说要加强对用户的沟通以增加他们的忠诚度,可能有些运营会觉得不知道和用户聊什么,其实关于产品就有很多东西可以和用户聊,当把产品的事情聊完了之后,他们就自然会成为你的朋友了。

  这就是忠诚用户诞生的途径之一。

  4.一份简单的执行安排

  当我们不再惧怕这些挑刺的用户的时候,就应该开始去寻找那些其实想来挑刺但是没有机会的用户。这个原因前面已经论述很多了,首先,可以促进产品更好迭代;其次,不爱交际说废话的运营也可以和用户快速建立友谊,提高用户忠诚度。

  那么如何找到这些用户呢?

  那就从广开言路,提高意见收集入口曝光率做起——去拜拜产品汪爷爷们吧,让他们把用户意见收集的入口放到更明显的位置。

  把意见收集常规化。每周约定一个时间,在产品内进行以“收集意见”为主题的活动,活动进行完毕后,把用户的意见进行收集整理,并发送给相关责任岗位,并一一确定意见。

  虽然这个看起来不过是一个简单持续的活动,工作量也不大,但进行一段时间后,你会发现无论是产品优化速度还是用户忠诚度都有了大幅度地提高。

  5.最后的题外话

  之前有很多运营小朋友都和我抱怨一个问题:公司app太烂,运营没有效果,运营提意见不被采纳和重视,感觉无能为力。(这里给大家推荐下我们的移动云商城,一款集五点合一,同一后台同一管理的神器,让各位运营小主能够轻松驾驭公司的运营平台。)

  为什么运营会什么事都做不了呢?从用户运营的角度来说,运营完全可以主导产品的迭代啊。所以从现在开始,联系你的用户,把他们的困惑直接反馈给你们的产品经理和老板吧。

  既能改进产品,又能获得忠诚用户,何乐而不为?好了,小编辛苦总结的这篇干货能对各位运营小主有所帮助。
 

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