以售后为核心竞争，提升网上商店系统店铺的满意度

　　对一个行业而言，竞争越是激烈越是更注重细节，同样对消费者而言对它的期望值就会更高，这显然也是目前电商的市场趋势。而售后服务作为一项必不可少的部分，对电商企业而言，以售后服务为核心竞争力，全面提升网上商店系统的消费者满意度。

　　售后问题就是这样子产生的

　　现在的电商市场，商品量极大，行业竞争十分激烈，商品同质化也很严重，电商的竞争也从价格战慢慢转化到售后服务之战，商家希望用售后服务来增强消费者的体验度，稳固顾客群体。而随着市场竞争的加剧，消费者在得到实惠的前提下，对商品的质量和售后服务也慢慢重视起来。

　　随着各大主流网购平台“七天无理由退换货”、“15天无理由退换货”、“运费险”、“卖家承担退换货运费”等消费者服务保障规则的出台，消费者网购的“后悔权”可以随意启用，很大程度上消除了消费者网上购物的疑虑，对商家来说一方面可以提高订单量，增加销售额，但另一方面物流配送迟延、商家缺货、漏发或发错货、商品质量不好、对电商人员整体素质不满意……这些都有可能是产生售后的原因。尤其是在“双十一”、“双十二”这种网购促销火爆的活动时期，更是难以避免。

　　电商人都知道的售后处理流程

　　电商人都知道售后问题处理关键利器是EXCEL表格，电商企业客服人员一般都会用一个又一个的EXCEL表格来做好总表、退货表、换货表、退款表、财务部等。

　　给大家举一个例子，假如买家购进一台豆浆机，但网购回去觉得不合适要求退货，当买家在淘宝后台提交了申请，商家同意了，商家这边的客服会把这笔售后订单录入到EXCEL表格中，在表格中筛选退货原因。再把订单从EXCEL表中的数据录入到网上，收到退货后，仓库人员就会把退货的EXCEL表传给客服，客服再把退款EXCEL传到财务部门处理。

　　当EXCEL传到财务人员手上，财务人员需要在淘宝退款页面输入支付宝密码进行退款，据某商家一财务人员亲历在“双十一”大促的时候，关于财务的工作量会比平时多3倍不止，往往此时企业也会调配人手，6-8名的财务人员甚至要从早上8点忙到晚上11点，虽然增加了人手，延长了工作时长，依然需要忙活上大半个月才算到头。

　　最后仓库人员还需要在堆积如山的包裹中找出已经退款，买家邮寄回来的包裹。这可以说是一个相当复杂的过程。同时不难看出，支撑商家运作的EXCEL其实就是人力活儿，效率很低，容易出错。而最让商家伤脑筋的估计就是面对服务DSR评分一片片红花飘零。当刻该用怎样心情形容?

　　电商同行现在都怎么处理售后问题?

　　电商的模式造就了它的售后会有很多不尽如人意的地方，但售后不应看成是企业的包袱，而应该是企业产品内容的延伸。

　　笔者所了解的另一商家在过往遇到买家需要退款退货等售后业务时，卖家都是要等到货到后财务才同意进行退款的，这样退款操作很多时候不及时，造成消费者满意度降低。选用ERP对接售后业务操作，可以直接在系统中进行“标记可退款”、“同意退货”等操作。提供给卖家先退款、后退货特批处理流程，当售后客服上传凭证信息，财务人员结合凭证信息及买家申请退款信息，再进行审批，然后退款给买家，这样大大提高了卖家的退款速度，减轻了财务人员的工作量，节省了人力耗费，当然最重要的是得到买家的认可。这家企业在售后成本上也从最初的15%降低到3%。

　　企业内控刻不容缓你还在等什么?

　　根据淘宝抽样数据显示：退款速度越快，买家的流失率越少，买家对于商家的满意度越高。在10个消费者中会有7个人认为，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。

　　在成本计算上，保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%;因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍;一个忠实的客户所带来的持续消费或介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍;80%的生意来自于20%的顾客。但据笔者所了解，目前有些商家在售后成本上仍高于20%，这真是一个让人害怕的信号。

　　总结：就目前的电商行业形势来看，从行业初期的价格战到目前的精细化运营，逐渐向拼实力和服务转型。而服务作为电商竞争软实力的一部分，是能直接影响整个网上商店系统店铺的运营效果的，因此我们需要重视售后这个环节。