如何以服务来赢得客户的好口碑?

　　在日常的网购体验中，我们偶尔也会收到惊喜吧，比如卖家给送了小礼品，活动卡片等等，之后就会向自己周边的同事或朋友说道说道。这样自然商家的网店系统店铺就被推广出去了，而且这种还是信任度高的评价，比一般的宣传效果要好很多。因此我们在做推广的时候需要格外注意这方面的。

　　“Wow，太棒了!”当买家获得这样的惊喜时，购物体验超出了期望，这样才有可能产生重复购买或者口碑传播。保障、服务、广泛的选择、稳定的价格体系等因素都直接影响着买家的购物体验，而这其中，保障与服务是他们再次购买的前提。

　　①保障和服务 渗透在售前、售中、售后每一个环节。如果能最大限度的为买家提供完善的优质服务，比如七天和超过七天退货的服务，12小时发货，为买家购买运费险等，优化买家购物体验，让买家对商家主动建立强烈的信任，才能的提升店内评价、口碑和店铺回头率。

　　商家开通这些服务之后淘宝系统会自动为宝贝打标。消费者可以在淘宝主搜页面、购物车、下单确认页、保障卡、购物保障等页面都可查看到这些标识。

　　同时商家也可以随包裹放入纸质的售后保障卡，进一步重申和强化服务体验，优化售后流程。售后保障卡需要标明7天无理由退换货，有退换货的服务流程及供客户填写的表格。当然合理利用售后保障卡还能作为二次营销、买家复购的利器。因为售后保障卡是随商品一起到达买家手中，面对面的营销更能加深买家的印象，能有效提高商品复购率和商家品牌形象。

　　②广泛的选择 有助于客户在消费周期内产生重复购买，对于购买周期长的店铺来说尤其重要，例如家电和数码，可以通过丰富品类的方式，以及定期的新品上架，增加客户再次消费的可能。如果客户每次来店铺看到的都是一样的商品，他们的购物欲望自然不会高。例如凡客诚品从最初的衬衫扩展到全系列的服饰，甚至家居床品，就是为了增加重复购买和关联销售，充分挖掘已有客户的价值。

　　③稳定的价格体系 也有助于建立客户对我们的网店系统店铺定价的信任。相反频繁的折扣促销及价格调整，会使客户对店铺的定价产生不信任，甚至发展为对折扣的条件反射，产生“打折是理所当然”的认知，并由此引发“不打折就不购买”的行为，而店铺不打折就没有生意，被迫不间断的打折，从而使低利润成为常态，形成恶性循环。所以从重复购买率这个角度考量，折扣所带来的流量通常质量较低。