和客户沟通，独立商城客服必备的8招

　　对于独立商城系统店铺的管理，涉及到方方面面，而服务就是其中最重要的一个环节。我们今天要和大家说的，是客服的服务效率问题，如果通过有效的招数，让客服和客户之间快速建立联系。具体如何做，可以从以下几个方面来操作：

　　1. 用最快的速度解决顾客的问题

　　顾客找到我们的客服，是希望我们帮助他们解决问题的，客户的时间和我们的时间都是宝贵，不要过多的时间浪费在一些无语的话上。

　　比如说:顾客：你好(在吗?)

　　客服：很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的呢?

　　不用再说您好，直接一个快捷短语过去，让对方知道你已经开始为他服务了。去掉前面的问候词

　　顾客：初一的孩子喜欢看什么书

　　客服：直接把初中生喜欢看的数(页面链接-世界名著)的连接发给他。然后给他说：这是适合初中孩子看的书。亲，您可以自己用心挑选哦!

　　把一句话说完整，不要让对方问一句。你答一句，如果确定顾客的问题，就快速告诉他答案啊

　　2. 注意语气词的运用

　　不要在乎多说好话。听马屁的人从来都不觉得马屁难听。不要把自己当做男的，记住从你上客服那一刻起，你就是一个女孩的。注意表情和运气词的运用，让对方感到亲切，

　　顾客：你们书的质量怎么样(记得要仔细检查哦)

　　客服：亲，我们所有的宝贝都是正版的，假一赔百(我们已经帮您备注了，让发货部仔细帮您检查)

　　说话的时候，多用“亲”“请”“好的”“我们“，因为问书的质量，回答就不能太俏皮，运用，亲，我们，让对方绝对你是站在他的角度上考虑问题。在客服的字典里没有“你”只有“您”。没有“呵呵”只有笑脸(符号)。千万不要让对方觉得你在应付他!

　　顾客：我给你们提一点建议。。。。。。(可能是很难听的话，或者在骂你)

　　客服：不好意思，亲!给您添麻烦了，谢谢您给我们给我提的这些宝贵建议，我会给我们的掌柜反应的。您的鼓励和支持，使我们店铺前进最好的动力。最后再来一句：请问您还有需要什么帮助吗?

　　如果你这样说话，对方用再大的脾气，也不会发出来。每一个顾客都有心理不好的时候，这时我们就不需要告诉他们我们为什么。你和顾客死扛，说为什么怎么做，是因为什么。只会让顾客更加的不耐烦，我们有问题立刻解决问题，我们没有问题，就当对面在放屁，然后等对方发泄完了，再给对方一个安慰。，

　　3. 关于快递问题

　　当顾客问快递到哪了的时候，我们就可以把地址最后一行复制给他，告诉他们已经到达XXX，请您耐心等候一下。每当客户询问快递的时候，基本上都是性格比较急，或者快递比较慢的。千万告诉他具体时间，一般回答都是请您耐心等候几天，我们会让快递尽快送达。

　　顾客：我的快递到哪了(都几天了怎么还没到)

　　客服：(先复制地址最后一行)您的快递已经到达XXX。(如果有特殊情况：比如上海爆仓，天气原因就告诉他们原因，然后请他耐心等候几天。)如果问都几天了怎么还没到，就是我们帮您催一下。(不一定需要催)【确实有物流问题，一连再同一地方耽搁，或者其他问题。想要快递公司问明白，再给顾客讲清楚。最后决定是继续发送，还是重新发送，问题件让快递公司追回】。

　　顾客：你们发什么快递啊

　　客服：亲，您要买什么宝贝，发到哪里呢?

　　把问题一次问完，然后确定发什么快递，然后区分优质顾客和垃圾顾客。如买单本发到内蒙古的，就可以直接告诉他发平邮，速度比较慢10天左右。尽量避免这样一些垃圾顾客存在。

　　如果询问不能发申通(韵达)一些的快到的时候，就可以告诉他们没有和快递公司合作。或者这是公司规定，我们也没有办法，看情况而定。

　　顾客：你们今天可以发货吗?

　　客服：(今天可发货的)我们尽量给你们在今天发货，我已经给您备注了，让仓库那边快点发货(今天不能发货的)我们会在24小时只能给你发货的，今天快递公司已经走了。。。(顾客过分纠缠的)付款后48小时内根据亲们订单付款时间顺序发出 请亲们耐心等待 都会帮亲们尽快发货的哦 感谢您的谅解与支持~~

　　4. 关于发票问题

　　天猫规则，商家有义务为买家提供发票，不要拒绝提供发票给买家，淘宝不鼓励任何不提供发票的行为。顾客如果需要开发票的话，就告诉她们可以开发票。但是必须按照购买宝贝多少填写实际发票，拒绝任何虚假发票。

　　顾客：给我开张发票

　　客服：好的，亲。我们会根据你们的购买宝贝的实际金额，给您开发票的。

　　对方要是说，能不能多开点，记住千万不能答应，告诉他们天猫规定，我们只能开实际金额的发票。(以防小人故意偷客服漏洞给公司造成不必要的损失，)如果说：给我优惠点，我就不要发票了。记住千万不能随意答应，告诉他们，我们可以给你们开实际金额的发票，但是价格和发票没有关系哦!在聊天中不能说任何没有发票的信息，遇到具体不知道如何处理的问题，就想领导反应，或者给对方打电话。不要在阿里旺旺上关于发票问题随意聊天。

　　5. 关于地址信息问题

　　天猫规定：未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为是违法的。所以别人告诉你他是用另外一个阿里旺旺号购买的宝贝，问你详情，或者询问其他信息的话。就告诉她们为了防止您的宝贵信息泄露，请用本人的阿里旺旺号和我们聊天，谢谢您的理解和支持。

　　如：顾客：xxxx，我的XXX到哪里。(我们看不到他的有任何宝贝的物流信息，或者和宝贝不符的话。)

　　客服：不好意思，给您添麻烦了。我们才看不到您现在旺旺号任何宝贝信息，为了防止您您的宝贵信息泄露，请用购买宝贝的旺旺号给我们聊天号码?谢谢您的理解和支持

　　6. 关于售后问题

　　有任何未处理完或者处理的售后问题，都要在买家订单上写下备注，以便其他客服介入的时候可以迅速进入状态，也可以避免重复补发，漏发现象。多用“不好意思，给您添麻烦了”“谢谢您的理解和支持”“感谢您给本店提供的宝贵意见”等关键关于，让顾客给本店留下良好的印象，方便下次购买。如果遇到垃圾顾客，或者故意找事的顾客，就可以直接告诉他“本店支持7天无理由退货”“我们给您补发一件，快递单号…..”不要给垃圾顾客过分的纠缠。最后学会用电话解决问题。

　　如：顾客：你们给我发的XXXXX少了一本

　　客服：不好意思，给您添麻烦了。请您仔细检查一下，看其他宝贝有没有问题

　　顾客：没有问题

　　客服：不好意思，给您添麻烦了，请稍等，我到仓库帮您查一下【十分钟后】不好意思，的确是我们的疏忽。这样吧!我们在您下次购买的宝贝的时候给您补发过去，或者现在给您补发一份好吗?

　　给顾客一种我们在诚心诚意的帮他解决问题的感觉，让他仔细检查一下，就会避免顾客看错了，或者二次售后问题。到仓库看一下，是给顾客一种我们很正规，帮您区后面看了。至于最后一句话就是在提醒顾客，可以再买一份，实在不行就只能补发了。

　　7. 价格问题

　　关于价格问题，看对方的购买力度的大小，就可以告诉对方“已经是最低优惠了”“价格是公司规定的我们也没有办法”“这样吧，我想掌柜反应一下，看看能不能给您最大优惠”

　　如：顾客：能不能优惠一点啊

　　客服：(未下订单)请您要买什么宝贝，提交订单给我看一下好吗(没有太大的利润的)不好意思，我们的宝贝已经是最低价格了哦，(利润还可以的)这样吧，我给掌柜反应一下，看一下可不可以，给您优惠一点，请稍等(利润比较大的)嗯，给我掌柜反应一下，给您争取最大利润。

　　未下订单的，就让他下订单，其实没有优惠，他懒得改的也就买了。然后其他的情况而定。争取让顾客和老板满意

　　8. 分辨优质客户和垃圾客户

　　作为一个优秀的客服，要懂得分辨优质客户和垃圾客户。具体的上面几个问题都有涉及，我就不一一列举了。不过可以从购买的能力，说话的态度，以前是否购买过等其他方面来方便是否是优质客服。

　　总结：本文是按问题类型来给出相应的解决方案，也就是说针对不同的客户提出的相应问题有最佳的回复，做到即快速又有针对性。对独立商城系统店铺而言，需要有一套统一的说辞，那么客服在问到一些比较偏的问题时，也可以很完美的回答客户。