22条军规全面提升网店运营效率

　    我们知道，运营一个网店，涉及到很多环节：商品、销售、订单、库存等等，而销售环节是直接和消费者互动及接触的一个流程，因此我们需要额外的注意做好相关的准备工作。下面是最好的网店系统总结的二十几点要点：

　　1丶熟悉商品，对商品面料丶特点丶颜色丶价格丶尺码是否正常等商品特性非常清楚，能向顾客讲解和推荐选择尺码;

　　2丶礼貌接待顾客，快捷回复顾客提出的问题，严禁慢待和使用侮辱性语言，对顾客提出的要求最大限度满足，确实不能满足的向顾客说明，做到不卑不亢的拒绝;

　　3丶登录旺旺时，如果不是主机登录，选择共享旺旺登录，这样才能共享聊天记录，便于以后查询聊天记录;

　　4丶设置旺旺状态栏。针对当时情况，比如店铺促销或其它需要说明的事项，通过设置旺旺状态显示在旺旺聊天窗口，让顾客很容易看到。设置方法：登录旺旺/界面菜单/系统设置/设置状态，然后添加/修改/删除状态信息，如果是多条状态信息需要滚动显示，在下面将”滚动显示”选框打勾即可，同时可以设置滚动显示间隔时间;

　　5丶设置自动回复。对需要短时间离开坐席，需要顾客等待回复的情况下，设置自动回复语句，提醒顾客大概等候时间，回来后立即给予回复。设置方法：登录旺旺/界面菜单/系统设置/自动回复，然后根据情况添加/修改/删除信息。使用自动回复直接在任务栏旺旺小图标上点击右键，然后选择自动回复类型即可;

　　6丶为了沟通快捷，在聊天工具中建立常用快捷回复，比如银行账号信息丶退货收货地址信息及其它经常使用的同一回复;

　　7丶保护电脑安全，严禁接收顾客发送的任何文件，可以让顾客通过截图直接贴到旺旺。截图方法：在信息显示窗口和输入窗口之间，选择截屏或文件贴图工具即可;

　　8丶售前一定确认顾客需要的款式丶尺码丶颜色有现货;牛仔裤询问清楚顾客实际腰围，而不是尺码，因为不同款式尺码一样可能腰围是不同的(有的因为批次原因，同款同尺码腰围也可能不同)，这个一定让顾客确认;

　　9丶快递方式说明：普通快递我们默认走申通快递，一般国内大中城市可达普通快递不能到达的一律走EMS，国内均可达;顾客特殊要求可以走圆通或顺丰快递，圆通价格同申通价格，顺丰价格同EMS价格。我们不能承诺到货时间，顾客咨询时回答根据经验一般2~5天到货，我们只能承诺发货时间为付款24小时内，当天16：00前付款的可当天发货;

　　10丶顾客拍下商品时，建议顾客拍同款同色商品链接，正确输入收货地址/电话/姓名等,选择能到达的运送方式,并且在“给卖家留言”中注明需要的颜色尺码信息。顾客拍下后，我们同时也在已经卖出的宝贝中添加备注其它中(采用红旗标签)，说明顾客需要的尺码/颜色及其它信息，同一顾客拍下多件商品时也备注总交易笔数，便于准确发货;

　　11丶顾客付款后，将买家收货信息复制发给顾客再确认一次，避免收货地址等信息错误;同时再次确认款式/颜色/尺码与快递方式是否正确;

　　12丶顾客付款成功后，立即通知库房人员打印快递单，并将需要发货的商品预留;

　　13丶顾客未使用聊天工具沟通，而且通过再商品页面留言的，一定及时回复留言。有顾客留言时有提示框弹出，点击进入商品页面，在下方显示买家留言信息，点击回复留言，过后可以到我的淘宝页面中买家留言中查询到。严禁顾客留言不及时回复，造成丢失顾客;

　　14丶随时关注出售中宝贝数量，有下架商品，在仓库中(系统下架商品一般在“没卖出的”和“部分卖出的”中)立即上架，保证所有有货商品都是在线销售状态;部分商品网上数量已经销售完的，在仓库中“全部卖完的商品”中直接添加修改宝贝数量即可上架重新销售;另外再检查下时候有违规商品，会显示在仓库“待你处理的违规宝贝”中;

　　15丶随时关注橱窗位使用情况，橱窗位未使用完，立即利用橱窗位推荐商品。推荐原则：商品有优势丶货源充足丶离下架时间短;

　　16丶随时关注买家评价，对交易已经成功的商品进行评价;买家已经评价我们回评后评价立即生效，买家未评价我们评价后待顾客评价后生效，我们评价后顾客不评价的，系统45天后自动生成好评;

　　17丶定时关注店铺推荐宝贝，推荐宝贝显示在整个店铺所有商品页面的下方，最多可以推荐6个宝贝，充分利用这几个推荐为销售热销中的商品;推荐方法：我的淘宝/我是买家/店铺管理/推荐宝贝，选择需要的推荐的宝贝即可;

　　18丶与无支付宝顾客交易时，建议顾客还是通过淘宝页面拍下商品，留下正确的收货地址信息/颜色/尺码等，我们在其它说明中注明顾客是需要通过哪个银行汇款，汇款金额等信息，便于顾客汇款后直接告知用户名，我们查询银行到款后立即发货，同时在其它备注栏中注明发货快递公司及发货单号(银行汇款到账后备注采用绿色旗帜标签);

　　19丶每当顾客付款后，将顾客旺旺添加到我们的客户组中，当主旺旺客户人数超过1024个，系统不能加入，需要清理原有部分顾客才能加入;申请后定时将一段时间内顾客添加到客户组中，一旦有新货或特价促销时，便于群发给老顾客，留住更多的忠实顾客;

　　20丶对于顾客未联系就拍下的商品，如果无货或无合适尺码，立即关闭交易，如果顾客在线马上给顾客发消息说明;如果顾客为联系拍下商品并且付款的，给顾客留言或直接电话联系，说明该尺码无货，让顾客申请退款，并在备注其它栏中说明(备注说明用黄色旗帜标识，无法发货或暂不发货的均用黄色旗帜标识，如果可以发货再改成黄色旗帜);

　　21丶顾客如果需要换货或退货的，顾客申请换货或退货的，在其它备注中说明情况，并更改相应旗帜颜色，换货改为蓝色旗帜标识，退货改为紫色旗帜标识;对于换货重新发出后，在备注中说明重新发货的快递公司及货单号;

　　22丶因为快递公司原因，造成货物损坏的退货商品，接收退换货时，让快递人员签字确认货物损坏情况，并记录下快递单号等信息;因为包装问题导致货物损坏的，接收退换货时，记录下我方包装人员姓名和快递单号信息;

　　总结：销售管理过程细分下来有20多点，可想而知作为一个网店运营者需要关注的事有多繁琐，从商品的展示，到中间的和客户沟通，再到后续的打包、发货、快递等等，每个细节对用户体验来说都十分的重要。同时，这些环节中可以借助最好的网店系统来提升企业的操作效率。