背后的故事之海商用户运营
你心目中的好工作,是什么样的?
许多人会开玩笑:“钱多事少离家近,美女帅哥不加班。”这确实是许多人的想法,但在有梦想、有目标的人看来,却完全不够。
在湖南长沙,就有这样一群人,她们认为,好工作,就是能让自己主动加班的工作。
朱翠来到HiShop海商公司,做用户运营岗位已经近2个月了。加入公司以来,她跟两位同事一起,已经连续加班了40多天。为了快速上手,做好本职工作,她们每晚自觉加班到8点以后,半夜12点还在互相发文件,早上七点还在做今日计划。
为什么这么拼?不累吗?
朱翠和同事们露出微笑,眼里闪耀着自信而青春的光芒,说:“在对的公司,加班也是心甘情愿。”
一、在海商,寻找味道
Saas事业部,用户运营团队负责人孙宋瑛,早上8点就来到办公室。几个年轻的女孩子坐成一圈,开始检查大家昨天接待过的客户,一一查找问题,总结复盘。
“利跃,给这位客户的回复有些不专业,你可以多看看我之前发给你的资料,再揣摩一下语气,不要让客户觉得我们是敷衍他们。”孙宋瑛严肃地指出问题,谭利跃认真地点头,将“审读资料”写在本子上。好记性不如烂笔头,开会时,大家都会拿着笔和本子,及时记下要点。
孙宋瑛对每个人都一视同仁,严格地挑刺、教导,也会在结束复盘后温暖地鼓励。
“好了,昨晚我改完了咱们的卷子,70道题100分,都能拿85分以上,这说明大家的进步非常快,给自己鼓鼓掌吧!”孙宋瑛说完,笑着率先鼓掌,她的笑容一向非常具有感染力。
掌声响起来,一天的忙碌工作就这样拉开序幕。
用户运营的工作非常繁杂,除去管理新老客户、帮每一位客户解决问题之外,还有客户维护、社群维护等不同内容的工作。她们各自拥有工作微信号和工作QQ号,每天24小时挂着工作号,私人的号几乎被遗忘。
朱翠的手机是Iphone手机,无法双开微信。为了更便捷地开展工作,她专门带了家中的平板电脑到公司,挂着工作微信号,以便在第一时间就能看到客户的消息。后来,因为觉得平板不方便,她干脆直接购买了一个安卓手机。
几个人都是这样,在工作的事情上丝毫不含糊,也舍得下时间、能力甚至金钱。孙宋瑛笑着说:“这就是海商的味道。我招人的时候,人品第一,态度第二,能力第三。”
海商的味道是怎样的?霸蛮不服输,目标不达死磕到底,想要就必要得到。
孙宋瑛是湖南娄底人,有着湘妹子特有的不服输、倔强和霸蛮,更有死磕到底的精神。所以,她笃定地说:“杨总说让我找跟我味道一样的人,要有我们味道的人。”只有味道一样,才能拧成一股绳,向同一个目标进发;也才能在集体中得到归属感与满足感,在工作中迅速成长。
不服输、不放弃、想要就必须得到,这样的海商味道,是这15年来,海商屹立于电商系统与增值服务领域时最独特的姿态,也是面对60万客户的每一个细节问题时,我们的本心。正因有这些味道相同的一个个员工,组成一个活跃着、律动着的集体,才能得到无数客户的赞誉与信赖。
二、在海商,体味人生
孙宋瑛进入海商4年,收到超过200封表扬信,还不算QQ、论坛等地的简单文字表扬。来自各行各业、天南海北的电商从业者们,以表扬信的形式对她的工作给予肯定。
“客户也是要提醒的,你要是不说,他们自己也不知道要写表扬信的。”孙宋瑛告诉朱翠,让她对客户主动提议写表扬信。她认为,要求写表扬信不仅是让客户对她们的服务进行评价,更是让客户觉得“自己的意见很重要”,从而感受到被重视的幸福。
朱翠来到这个团队将近两个月,已经遇到许多可爱的客户。她是湖北人,身在异乡,却从未影响她对工作的投入和热情。提到客户,她笑得很灿烂,开始讲起自己印象深刻的事情。
有一个周五,由于下班比较晚,她没看到一位客户发过来的求助信息。这位客户的问题,需要她帮忙配置微信来解决,但此时不光海商的员工,该公司的员工也在周末休息中,怎么办?她唯恐耽误了客户的生意,周六看到消息后,早上8点就起床,再给客户公司的负责人、老板发微信打电话,不知道扰了多少人的清梦,终于在上午9点之前把微信配置完成,让客户的商城流畅运行。
她说:“当时一点都没想到那是周末上午,就是心里着急想要解决好,电话都打完了才意识到打扰别人了,后来又去给他们道歉。”
这件事之后,这位客户对她态度大变。之前对她态度冷漠,但从这件事上,客户看出了她对工作的认真负责,深深为她的敬业所折服,现在两人已经成为很好的朋友,每天有随意的朋友式问候。客户还常会体贴地说:“没事,你先去忙吧,忙完了再解决我的事。”
朱翠说到这里又羞涩地说了一句:“客户现在已经加了我的个人微信,我们关系很好。”
孙宋瑛在一旁笑着补充:“我们小翠说话特别温柔,声音很好听,好多客户专门打电话过来就为了听她说话,她也从来不会不耐烦。所以我们客户特别喜欢她,又温柔又主动的美女。”
团队三人中,不仅朱翠喜欢“扰人清梦”,另一位来自湖南衡阳的谭利跃,也一样是位“24小时待机狂人”。
谭利跃跟朱翠同期进入公司,气质十分女神范儿,但做事却毫无女神们常有的不接地气、不主动积极的毛病,总是拼尽全力,打拼起来比男人还强大。
许多客户遇到问题时,情况紧急,有位客户凌晨1点发消息给谭利跃,她没有看到,第二天早上6点醒来抓到手机,第一眼看到消息后,就急忙联系技术等各方面的人处理问题。但让她印象深刻的却不是这些起早贪黑的努力,反而只是一件温暖人心的小事:
她建立了一个老客户的微信群,其中有位做水果生意的客户在里面发“突然觉得好幸福”,她就回了一句“要让您一直觉得很幸福”。该客户随后就跟她在群里熟悉起来,关系亲近很多,也是她进入公司后交到的第一位“客户朋友”,每天还能聊聊工作之外的事情,客户甚至要请她吃饭。
简简单单的几句玩笑,却让隔着网线素不相识的两个人,有了心与心的碰撞。很多时候,当你对别人付出真心,他们也会用真心回报你,让你感觉到人与人之间信任的温暖。
谭利跃笑说:“还是因为这位客户比较奔放,不过也让我学到了,要跟客户做朋友,而不是一直把他们当上帝。”
正是因为她的认真负责,后来有一位台湾客户,因为演示站点问题将她投诉到孙宋瑛那里,误会搞清楚之后,该台湾客户又主动打电话让孙宋瑛不要处罚她,说她也不容易。
多一点体谅,多一点用心,世界都会变得不一样。这也是海商一直以来倡导的,以初心、用心、争取之心做事,相互尊重,勇于创新;为人忠孝,积极进取;谦卑好学,认真负责。
用户运营几位美女的共同点就是,遇到事情,常常比客户自己还要着急,完全以客户为中心。
三、在海商,收获快乐
用户运营团队与销客多技术团队在同一个办公室里,大家都是平均年龄二十来岁的帅哥美女,彼此发生了许多有趣的故事。
孙宋瑛戏称自己是销客多团队“头号女神经”,因此带出了两个“小神经”,几个人经常跟销客多技术同事们聚餐,没两个月就跟同事打成一片。
提起同事们,她们就笑得停不下来,七嘴八舌地谈起各种“逗比”,眉目间洋溢着快乐。
朱翠说:“有一次我感冒了,赵崇靖走过来,当我面脱了外衣,还问我‘帅吗’,我就捂着肚子趴在桌子上点头。他看看我,跑过去把他的药拿过来给我说‘不舒服吃这个药,我前两天胃痛,这个药很有效’,把我笑到岔气!他简直太搞笑了。”
几个人说起这些逗比同事的光辉事迹,能说半个小时不带停顿的。
谭利跃边笑边说:“有次一个客户周末遇到问题,我让技术一个三十多岁的同事帮忙更新,他花了好几个小时终于弄好了,我就跟他说了句‘棒棒的’,他还反问我‘难道不是萌萌哒吗?’,我真是没话说了!”
又是一阵大笑。在这样的团队里,她们乐意加班,因为每次加班,基本都有这些逗比程序员同事在陪伴。
在海商就是有这样的传统:同事之间互帮互助,绝不藏私,也不嫌麻烦。走在走廊上,随便抓个戴工牌的同事问问题,他们都会停下来安静倾听,给出自己的解决方案。有时候问的人不知道答案,也会告诉你应该问谁,或者干脆去别处问了,再一五一十地解答给你听。
朱翠表示:“这就是对的公司,还有对的领导,同事从来不会拒绝问题,不管我问的问题有多蠢。团队之间气氛非常好,大家一起玩闹,一起聚餐,一起加班解决问题。这份归属感,我在其他工作中从来没体会过。”
她说,工作加不加班其实不重要,重要的是你在工作中获得了多少成就感。
谭利跃则是有着前后对比的深刻感触:“我以前的公司,等级非常森严,各级领导分得很细致,一年也见不到几次大领导。来到这边以后,跟我的顶头上司宋姐立刻就成为朋友了,我们整个团队之间都是平等互助的。而且我不会的东西,很少有人愿意像宋姐一样花心思全部教给我。”
就为了多学点东西,她也愿意在公司呆到晚上。由于海商有着完善的培训机制,她在这两个月中发现的不足、学到的东西,比她之前两年还要多。
海商价值观中有这样一句话:助人助己,分享共赢,同谋发展!这并不是空喊口号,而是每个员工彼此之间奉行的信条。
从老大杨总往下,每一个人都有爱学习、爱分享、爱互助的性格,不管是部门领导、团队负责人还是普通员工,大家在各自的领域开花结果之后,总会努力将这些果实传递给其他人,促进共同进步。
赠人玫瑰,手有余香。古诗有“投我以木桃,报之以琼瑶”之语,现代的海商,也有“助人助己、分享共赢”的风气。让全球的企业做电商都用上我们的产品及服务;让海商员工都成为企业电商服务专家,这是海商坚持15年的愿景,也是激励着每个员工不断奋斗的目标。
工作占了每个人一生中三分之一的时间,你是愿意虚度这么长的时间,还是在工作中不断寻求突破、超越自我、磨砺锻炼自己?用户运营团队这几位年轻的女孩子,选择了海商,也选择了后者,用她们最宝贵的青春来服务客户、服务海商,同时也为自我提升一步步迈进,相信她们的青春,会比别人的更加耀眼夺目,而待到收获季节时,她们也能绽放最美的笑容。
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