返回
HiShop > Himall > b2b2c运营 >

韩都衣舍是怎样做B2C服务电商的?

2018-02-07|HiShop|阅读量:
导读:HiShop最新消息,近日,阿里巴巴IN体验WIN未来2018明星商家峰会中,韩都衣舍获得了全网服饰类唯一一个体验全明星奖。 韩都衣舍的客服能做到秒级响应,秒级处理。为了让消费者享受极...

  HiShop最新消息,近日,阿里巴巴“IN体验WIN未来”2018明星商家峰会中,韩都衣舍获得了全网服饰类唯一一个体验全明星奖。

韩都衣舍,B2C服务电商

  “韩都衣舍的客服能做到秒级响应,秒级处理。为了让消费者享受极速服务体验,投入大量资源研发订单管理系统……不愿让客户多着急一秒。”阿里巴巴首席客户官CCO吴敏芝在会上介绍韩都衣舍客服案例。

  韩都客服一直备受业界认可,一手打造韩都衣舍全链商业服务体系是一个怎样的人?记者抱着对韩都衣舍副总经理张虹霞的好奇,走进她的办公室。

  清新明亮的办公室里挂满了客服获奖的合影,每一张笑脸都是一份客服交上的优秀答卷。

  “我为我们的客服团队感到骄傲!”笔者刚一落座,张虹霞颇为开心的讲起了韩都客服的故事。

  细分服务 秒速接待越来越快的消费者

  从前车马很慢,书信很远,一天之间能够处理的事情只有那么两三件。但是在如今互联网时代,生活节奏越来越快,人际交流互动速度也越来越快。人们在一天当中发出的信息量和接收到的信息量完全迅速飙高。同样在消费体验方面要求享受到的客户服务则要又好又快。

  据张虹霞介绍,韩都衣舍客服中心的职能划分从品牌维度进行了横向分割,根据品牌在服务口径的相似度被分为三个部门即客服一部、客服二部和服务支持部。

  “每个部门分别对应不同特点的品牌,负责的品牌整体风格类似。同时,纵向的职能架构也在不断地优化,按照工作流程纵向细分为售前、售中和售后。”张虹霞说。

  这意味着,每一个品牌都有属于自己的服务链路。

  各部门在职能上相互独立,但部门之间也有所互通。大促活动期间还会进行跨部门协调。这就要求每位韩都客服需要具备应对不同风格的品牌以及客服全流程的基本技巧,无缝链接韩都衣舍消费者。

  2017年“双11”当天韩都客服访客接待达到26万次,几乎达到了秒级响应,第一时间为消费者解决问题。韩都衣舍旗舰店店铺动态评分,一直高于同行30%以上,不论是售前售后问题,韩都衣舍的解决率一直名列前茅。

  用心极致的人工服务 再添一对智能的翅膀

  “这个过程也是我们不断学习和提高的过程。”张虹霞说,在打造韩都客服团队这条路上,曾克服过诸多难题。

  “以前都是用第三方的订单处理软件。但店里的体量、订单量越来越大,遇到大促,系统常常崩盘,非常影响客户体验。我们就考虑自己研发。”张虹霞继续讲道。

  2014年,韩都衣舍组建技术团队,研发订单处理系统HOMS系统。经过不断改造升级韩都衣舍建立了全链路数字化商业智能系统,覆盖了全部运营环节。2015年HOMS系统上线实现自动化操作:自动达成协议、完结退款,物流工单一键流转至快递公司处理,效率有很大的提升。

  从2016年开始,韩都客服又针对消费者的反馈开始不断进行HOMS系统的升级。消费者改尺码和地址的问题通过HOMS系统快速实现后,消费者的购买体验得到极大提升。

  多用户商城系统了解到,对消费者体验,张虹霞有着自己的理解:“商品是硬件,服务是软件,两者缺一不可。今天,硬件是基本,我们要拼的就是软件,也就是服务体验。”

  她说,韩都衣舍的服务经历了从个性化,到标准化,再到个性化的过程,在挖掘客服价值、提升客户体验上的方式上韩都客服近年来不断在进行优化。但是变的是服务方式,不变的是“让客户满意”的理念。张虹霞说,每一位韩都客服都深知,提升消费者体验的过程永远没有终点。

相关推荐

  • Himall多用户商城系统,打造b2b2c+o2o电商模式

    Himall多用户商城系统,是一款带O2O的多用户商城系统,类似京东,天猫等大型购物多店铺平台......

  • 2017天猫全球酒水节红包怎么抢?酒水节红包攻略

    2017年的 天猫全球酒水节 就要来了,为庆祝意大利葡萄酒展50周年,马云亲自莅临并宣布2017年9月9号天猫全球酒水节盛大启动…

  • 传统批发订货系统存在哪些问题?

    HiShop最新消息,相信不少供应商企业商业还有下游的商品需求方在之前订货和发货上都存在各种各样的问题,那么传统 批发…

  • 化纤邦一站式B2B平台服务平台B轮融资千万

    化纤B2B交易平台化纤邦已完成数千万人民币B轮融资,由兴业证券创新资本及产业资本领投。 据网了解,化纤邦是专注于提供…

  • 多用户商城系统怎么选?

    传统企业在进入互联网时代后面临着越来越大的生存压力,而通过搭建一个良好的 多用户商城系统 来完成传统企业向高度结…

  • 2017淘宝天猫双11活动策划方案分享

    2017年天猫双11活动策划方案怎么写?淘宝天猫店铺经常会推出一些促销活动,卖家报名参加就要提前做好策划方案,那么淘宝…

  • B2B企业需要注意的5个问题

     8月8日,Hishop最新消息,随着电商经济的持续发展,B2B行业确实进入了快速发展的市场渗透期。但在实际走访过程中,特别…

  • 首页 免费咨询 免费电话 免费注册