四招网店客服技巧让你抓住买家

  都说顾客是上帝，这条真理在网店中同样奏效。如何留住顾客成了网店推广工作的重中之重。当然，要留住顾客，就要知道顾客的心里。

    首先，我觉得应该把客户分类，根据客户的性格，对症下药。在这之前，要讲到的是，店里一定要在5秒内回复客户，不要客户来了，老半天没有人，这样会大大降低订单率。客户可以分为以下4类：

    一：性格开朗，喜欢表现自己

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    分析：一般她们会和你聊很多，像这一类顾客通常很喜欢说一大堆话，我觉得先不要急着正面回答她的问题，要把这个问题绕开，继续和她聊天，并给她一点甜头尝尝，热情的给她留下一个好印象，我们可以这样试着回答

    客服（您好，真的是不好意思，小店的利润实在很低，您看上的这款衣服也都是实价，质量真的很好，性价比很高，通常我们都是不讲价的，您看这样好吧，您买这件衣服我帮您申请送个礼物哦）

    三：温和，内向

    顾客（衣服不错，就是有点小贵）

    分析:像这类顾客我认为是，她们性格较内向，主见不是很强，通常很难下定决心是买还是不买，在这个时候我觉得卖家要强势点，必要的时候帮她拿注意，给她一些引导和建议。

    客服（这款衣服材质是不错的，上身效果也很好，就这个价格来说是很值得的，卖了这么多，反馈都是很不错的，我们也是用事实说话的，如果您觉得这件有点贵，可以看看这一件，这一件便宜一些，质量也是很不错的，两件搭配着买，还能享受优惠）
 
    四：强势型，开门见山

    顾客（衣服很贵，便宜点）

    分析：像这类顾客，我认为通常都不好搞定，表面看似比喜欢挑瑕疵的话少，但是很强势，像这样的是很有主见的，遇到这样的客户我们就要更强势，不要让步，一但让步，会得寸进尺，会觉得还能优惠。我们就直奔他的问题，顺着他的意思说下去

    客服（您好，这款衣服就整个网络平台上来讲，价格是挺高的，但是衣服质量真的很好，性价比也是很高的，我相信您也不是第一次网购，在网购这个平台，是最能体现一分价格一分货的道理的，您要不相信，您可以同时购买两个店的同款不同价格的回去看一下，我们有保障，可以7天无现由退换货，您可以放心购买）

    二：分析，喜欢挑瑕疵

    顾客（颜色到还可以，就是怕有色差，不知道穿上好不好看，看不到你们衣服的质量，不知道是不是真的像你们说的这么好，万一质量不好，我不喜欢，可以退货吗）

   分析：一般像这类顾客，还没有开始买就想的退货，很多卖家看了会很生气，还没有开始交流，就挑了一大堆毛病，像这样的顾客通常也是很难对付的，其实我认为他并没有那么强势，只是喜欢挑瑕疵，较真，所以遇到这类客户，我们应该用专业的话语正面回答问题，把该说的话一次说，让她找不到瑕疵，可以用数据说服她

    客服（您好，这件衣服的加工厂是有几十年大品牌的大工厂生产的，做工各方面都是严格把关，选材方面也是精挑细选，上身效果也很不错。适合多个场合穿，相信是您满意的品质）

    最后说一下在线的一些语言技巧，希望能帮到大家：

    1：坚持头5秒原则，一定要在客户进店时得到回复

    2：注重客户感受，尽量不要用简洁的语言回复，比如（哦，这样之类的话）

    3：调整心态，传递热情，尽量让买家感受到我们的热情，可以用一些可爱的表情传递，这样会接近距离

    总结：熟知自己的产品信息，以及能为顾客带来的价值，了解市场和同类产品的知识，明确自己的优势，面对不懂操作的客户要耐心引导，遇到一知半解的客户，不要吝啬自己的赞美词。相信做到这些，我们会更迈进一步的，加油！

文章来自: 中国网店网(www.kaigewangdian.cn) 详文参考：http://www.kaigewangdian.cn/taobaojingyan/20120320133237.htm

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