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客服考核制度参考案例

2012-02-23|HiShop|阅读量:
导读:1. 客服能力综合模型 简单业绩提成可以起到很好的激励作用,但存在一起缺点, 在被动接单的情况下,销售业绩的高低跟询单的流量相关,按目前E客服的分流规则,各个客服流量存在差别; 在销售业绩单一目标下,可能会造成短视,忽视客户的购物体验和团队之间...

1. 客服能力综合模型
简单业绩提成可以起到很好的激励作用,但存在一起缺点,
在被动接单的情况下,销售业绩的高低跟询单的流量相关,按目前E客服的分流规则,各个客服流量存在差别;
在销售业绩单一目标下,可能会造成短视,忽视客户的购物体验和团队之间的协作,不利于店铺的长期成长;
对客服的评估考核可以采用更完善的综合模型。

2. 综合模型设计
综合模型的设计要服务于店铺整体业绩和店铺的长期成长,需要平衡客服个人和团队,店铺短期和长期的得失关系;另模型的设计实行需要一段磨合调整期。

通常的模型设计需要确定3个因素:

考核的单项指标:
考核指标的选择需要根据店铺的情况,从客服服务质量,客服销售能力,团队协作,工作态度及积极性等方面选择合适的指标。目前系统提供销售额,销售量,客单价,客件数,各项成功率,件均价,回复率,首次响应时间,平均响应时间,中差评关联等等;

指标的评分标准:
对选定的各项指标可以采用绝对打分标准,即按制定好的标准对应到相应的分数,标准可以根据情况,例如淡旺季等做相应调整;也可用 相对打分标准,即根据客服的相对表现排名来制定相应的标准;

指标的权重分配:
为选定的各项指标分配相应的权重, 指标的权重反应指标在整个模型中的相对重要程度,各项指标权重之和为100%;

3. 综合模型用户案例

下面给出赤兔名品客服绩效用户自己设计的模型,供参考,用户应该根据自己店铺的情况制定适合自己的考核模型。

4.1 用户案例一
客服考核制度参考案例




4.2 用户案例二
客服考核制度参考案例




4.3 用户案例三


客服考核制度参考案例

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