网店经营之：让新买家变成回头客的方法

  网店最主要的就是回头客,所以要把每位客人都当做上帝对待,让每个人都成为你的老顾客.

    说白了就是：高质量的产品+优质的服务。要做好这两点，您需要从平时的点滴做起。正所谓天下没有免费的午餐，有付出才会有收获。下面就听我娓娓道来：

    1、严把产品质量关：

    产品质量的好坏，就像高楼大厦的根基一样重要。质量不过关，就是再好的服务也是白搭。因为我们店是卖首饰类的，主要订做名字项链和出售玉器。通常顾客问我们的第一句话，就是问我首饰是否纯银?质量怎么样呢?我完全可以非常肯定的回答：保证100%纯银!现在淘宝竞争日益激烈，有些无良商家为了恶性的价格竞争，却偷工减料。用白铜充白银卖，用机器切割首饰，用廉价的镍铬打底来电镀(重金属对人体有害)。价格有卖60-100多元不等看，价格貌似很优惠，实际吃亏的还是亲爱的买家朋友们。我们公司一贯坚持足工足料，严格按首饰订做流程制作，保证是一整套100%纯银首饰。是性价比超高的首饰，亲们还可以去任何权威机构检验的哦。这决对不是我的一面之词，买过我们产品的顾客都说做工不错，很精致。其实买家的肯定就是对我们最大的鼓励了，谢谢朋友们的支持!

    2、重视售前服务：

    对于每一位来到我们店里咨询的客人，都要以一百分的热情，竭诚为客人解答疑问。不管她是否有购买意向，哪怕只是随便问下也一样。茫茫网海，有朋自远方来，不亦乐乎?也许一开始客人是带着很多的疑问来咨询的，只要您耐心的一一解答，慢慢地客人会觉得你是在认真的经营，会对你有好感，信任你。曾经有一位客人是通过手机淘宝找到我们店的，可能起初也并没打算要买我们的首饰，带着很多问题来咨询我的哦。比如，为什么我们的价格比别家的高呀?质量怎么样呢?会不会变色变黑等。我都十分主动热情的解答了她心中的疑虑，最后客人十分爽快的拍下了宝贝，并给我大大的好评。呵呵，还有店铺如有包邮之类的优惠活动，一定要告知客户哦，客户对邮费是比较敏感的，这种活动能刺激客户的购买欲望的。

    另外，由于网购的特殊性，即使是在电脑前微笑服务，客人是看不到的。所以客人来询问时，尽量多用一些旺旺表情哦，让客人感受到你的热情。你要对产品非常的熟悉，这样解答问题时，才会让客人觉得你很专业。比如名字项链，配链的选择：女生一般推荐1-6号链，超过7个字母的，我们会建议客人加长或加粗等。有些客人第一次购买这类产品的，她信任你，需要你的推荐。这时不妨碍平时积累的经验,推荐给客人，也许客人会喜欢的。当然也有些比较有经验的客人，她只会问你质量如何等几个简单的问题，然后不吭声了。像这种客人，你就不要不停的推荐了，只发一次推荐的链接。如果对方没回应，就说明她不喜欢或正在挑选中，就不再打扰了哦。不然人家会嫌你烦。

    3、专业的售中服务：

    当顾客拍下并成功购买了宝贝之后，你需要与客户核对下所订购的产品信息。比如，订做的字母，配链，颜色，数量等。并用旺旺整理好，发给客人核对哦要明确告知客人大概的发货时间，像我们这种DIY首饰，一般订做工期是七天左右。若碰上节假日，会推迟发货的。这时你需要提前跟客人说明情况的。这样即使晚到几天客户也不会因物流问题，而给您差评或打低分的哦。还要确认买家的地址，快递是否能派送到，确认好这些信息，可以避免订单出错产生一些不必要的纠份。发货后，可以通过旺旺给客人发个温馨小短息，提示验货再签收等。也让买家享受到你的贴心服务。

    4、一定要跟单，及时追踪物流：

    有些卖家由于快递问题被买家中评和差评了，往往把责任推给快递。快递的服务质量我们是无法左右的，但我们都是相应的物流合作伙伴。若因快递原因，让客户产生了不满，我们是可以化解的。部分买家并不清楚物流中会出现一些特殊情况，而这时，做为卖家的你就应该跟单到底，客人查件。比如，从广州发到北京的货，一般情况下二三天是可以送到的，如果到第三天还没有送到的话。这时你就要查件了，首先在已卖出的宝贝的在线物流查看，可以看到最新的物流动态。如果货物显示卡在哪个地点，一直没更新，而客人也没收到货的情况下。你就要打电话到相应的快递分部去查件了。并把结果及查件的过程一一反馈给客户。只有这样即使这单货客人还没收到，其实心里都想着怎么给你好评了的。所以跟单步骤是店主应该去做的一件事，而且一定要主动去查件，记得走在客户的前面准没错。

    5、完善的售后服务，敢于承担责任：

    a、对待出现问题的客户，不要回避问题，首先要弄清事情的真相，如果是我们卖家本身的疏忽造成的，要敢于承担责任。尽可能站在买家的立场处理问题，即使亏本也没有关系。为你的疏忽，客人已经对你产生了不满和怀疑，只有优质的服务才能挽回买家的信任，才能留住客户。小小的亏损可以为店铺树立良好的口碑，何乐而不为呢?有一位买家，现在是我们的老客户了。她第一次是在我们店订了一款纯银钥匙扣，要求环的直径3CM。我也是按她的要求下单的。当客户收到货时，跟我讲怎么只有2.5CM，她当时非常生气。我赶紧跟她说，请稍等，我向生产部负责人问明白了再回复您好吗?结果是这样的：当时客户下单的时候是晚上10点多钟，客人要3CM的环。这时师傅已经下班回到家了，我打电话问他说3CM的环是否有货。可能是家里比较杂吵的原因。没听清还是怎么样，就跟我讲有货的(其实是缺货的)。知道是我们的疏忽，我连忙给客人道歉，并承诺给她免费重新订做3CM的环。并把地址和电话都发给她了。过了会儿，客户说既然不是故意造成的，那不麻烦了，质量还是不错的。接着就给我好评了。几天后，这位买家又找到我，一下子订了四条项链呢.

    b、对于交易成功满意收货的客户，你可以在好评的下面写些感谢支持之类的话，顺便介绍下商品特征等。还可以回访下客户，了解商品是否有缺陷，又可以提高店铺在买家的满意度。昨天就在我向客人帮忙找聊天记录截图的时候(因为重装系统了，一些聊天记录还是找买家帮忙找的呢)，客户还说项链挺好，已经介绍给她的朋友了呢。不管她的朋友是否会购买，总之听到这句话，我已经非常感动了。 

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