天天特价的发货细节

（a）第一时间发货

    发货一定要快，急买家之所急。如果是我们自己购物，也是希望付款后越早拿到商品越好的。尤其是一些网络购物的新手，可能心中还存在疑虑，那么让他早点收到东西是打消疑虑的唯一方法。

    （b）事先和合作的快递公司联系好！避免因为突然暴增的量使得货留仓！

    （c）打印单据，附上联系方式，以便出现问题及时联系如果在包裹里夹上打印的购物清单，会让顾客感觉到你的正规，增强信任度，这样也方便顾客清点商品。另外，很多卖家都会夹入一张自己的名片，一是有宣传作用，二是让顾客知道万一出现问题也可以随时找到人解决。

    （d）我们会准备备用的打印机，以免打单子的速度跟不上或机器连续使用临时出故障，有备无患！

    （e）认真制作发货通知，让售后服务更加专业化、人性化

    1、发货后，一定要在第一时间通知买家，最好不要拖到第二天。

    2、用短信的形式发送发货通知（用淘关怀这个软件）

    （2）仔细包装商品

    因为不是自己亲手派送，邮局或快递公司的人不会那么小心，邮寄过程中很有可能出现压坏的情况。所以我们要做的就是尽量仔细抗压的包装商品。普通的小商品可以用报纸或气泡膜保护之后再封箱，纸箱也尽量选厚一些硬一点的，气泡膜是个好东西，抗压，而且比报纸轻，呵呵。易碎商品要用泡沫盒或木箱包装后再加外包装。

    2、售后保修与退换

    如果因为商品存在质量问题，货不对版或者以次充好，这种情况我们不需要讨论，坚决退换是卖家唯一的选择。可是有的时候，并不是我们的问题，而是买家因其主观喜好提出退换要求，这个时候我们如果面对该如何解决？根据自己的实际情况，制定一套原则性的保修和退换货制度，在商品说明或店铺页面就事先说明。这样才能在顾客放心购物的同时，也不致于让自己一味陷入被动。

    保修：

    关于保修，我们会事先在产品描述说明。包括产生费用承担！

    包退换：

    在不影响二次销售的前提下，无理由退换，寄回费用由客户自行承担。由于质量问题产生的费用由我们承担。

    顾客提出保修或退换货要求的时候，我们应该注意以下方面：

    1、沟通协调后再作出选择。很多时候，顾客表达某些异议，其实并不是一定要求跟你退换，他只是一种随意的表达或者求证，你可以实事求是地去解释，并提出建议和解决办法，只要你的解释是合理的，顾客会欣然接受的，并不一定要花金钱花精力去退换来解决问题。有很多情况只要好好沟通，根本没必要换的，换的话只会浪费邮费，和顾客等待的时间。

    2、不卑不亢，理智地解决。面对顾客的没有正当理由的退换要求，不一味没有原则地消极处理，但是也没有必要跟顾客闹得不愉快，用不卑不亢理智态度去面对，会有益于对问题的处理。

    3、了解和处理顾客的不满

    当我们尽力做好每个环节的同时，难免还是会出现错漏，毕竟人无完人。这些错漏并不是我们有心的，可能是忙中出错，可能是物流等其他第三方的影响，也可能是非人为条件带来的麻烦。所以，顾客会有不满是很正常的，这时，我们首先要了解顾客不满的真正原因，然后利用道歉、改错和补偿服务，甚至可以将错误转化为机会。当一个买家对买到的商品或者服务不满，但是他对你面对他的抱怨的态度和处理方法非常满意的时候，往往还会再来的。

    （a）怎样对待一个生气的买家

    当一个买家他正在气头上，你首先应该尝试去理解他。站在对方的角度考虑，把你所有的委屈放在一边，设想你是对方，遇到不满意的交易或者服务，你自己的感受会怎样的？这个时候千万不能暴躁，如果你的口气或态度不好，只会使矛盾激化。让顾客发泄。很多时候人的不满经过发泄之后就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时，你最好的方式是：尽量少解释，多道歉，仔细聆听。切记不能让客户觉得你在敷衍他。认真听取顾客的话，把他遇到的问题判断清楚，才能想办法解决问题。

    （b）道歉的技巧

    1.道歉语应当文明而规范。但留言回答、邮件等公众场合与在线客服（如QQ等）应有所区别。前者应用书面语，比如“深表歉意”、“请您原谅”。后者可以口语化一些，但同样要规范：“不好意思”，“对不起”，“很抱歉”、“打扰了”，“麻烦了”。

    2.出现问题时道歉应尽量及时（尤其是及时对答当中）。知道自己错了，马上就要说“对不起”，并及时想办法处理。否则越拖得久，越容易使人误解。要知道顾客的评价对我们是很重要的。道歉及时，即使顾客有不满意，也会因为我们态度好而有所缓解，避免因小失大。

    3.道歉应当大方。不要遮遮掩掩，不要过分贬低自己，说什么“我真笨”等等，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬。

    （c）利用补偿服务化解不满

    道歉之后，为了保留这个买家，非常简单——给他的比他要求的更多。给顾客一些利益以让其回心转意。

    比如，由于库存登记错误，实际上已经没货的商品被顾客买了，并已经付款要求你马上寄出，不凑巧的事这个商品厂家都没现货了，可能要10天左右才能生产出来。这时我们要第一时间跟顾客说明情况并道歉，然后想办法催厂家尽量早日出货，并告诉买家我们会第一时间贴邮费为她特快寄出并附送一些小赠品。这样的话，顾客通常会理解，而且会感受到你对她的在意程度。再比如，顾客抱怨你选择的快递公司服务态度很差，东西很费劲才能拿到手。首先你得道歉并说明会找快递公司责问情况，同时跟顾客承诺，下次购物的话会给她一个赠品或VIP折扣卡做为补偿，这样顾客的不满也会随之消除一些。

    对于顾客的不满，关键就是要在第一时间就及时回应。积极处理之后给予顾客一些有利可图的补偿，这表明你对顾客的满意度是非常关心的，而且期望与她保持生意来往。对于挽救与巩固和顾客的关系都是一个机会，如果你解决了顾客的问题以及他们的投诉，他们还是会继续消费你的产品的。 

(扫码加入hishop官方微信群)