网店达人教你最实用的沟通和服务技巧

　　每一家网店都有客服，都需要与顾客沟通，这似乎不是网店成功的诀窍，但做化妆品销售的网店达人周飞却将“沟通”的艺术发挥到网店经营的每个细节，他总结了自己的三条沟通细则：

　　一是细化“买前必读”。对于其他商品，也许一些顾客喜欢买便宜的水货，但化妆品这种擦在脸上的东西，顾客在购买时都是慎之又慎。所以，诸如是不是正品”这类问题，几乎是买家必问而且是最关心的一个问题。

　　在周飞的店铺中，和很多商家一样，都有一个“买前必读”的页面。但与众不同的是，这里列出的信息都是原创的，并且言简意赅，非常细致，关于商品的质量、价格、包装、用量以及商店的优惠等事项作了详细的说明，告知顾客不要浪费时间在讨价还价、质疑商品的质量这样的问题上，从而提高客户与买家的沟通频率，节省网购的时间。

　　二是进行人性化沟通。周飞认为，不管是四星、四钻还是其他表明信用级别的标识，都只是一个符号，真正要建立信任，还需要买卖双方的有效沟通。网店的客服与顾客进行沟通时，客服的打字速度只解决了效率问题，还需要注意服务态度。比如每个客服都会设置快捷回复信息，但有经验的客服，一般不会直接粘贴快捷回复，而是会加上一些个性化的表情、语气词等，这样可以让顾客感觉亲切。

　　三是严把货源质量关。对于化妆品的质量，不但是买家关心的问题，对于卖家来说也是建立信誉的关键。周飞说，顾客不是傻子，当他们对收到的产品质量很满意时，实际上已经无形中传递了一个信息给他们。由于化妆品店货源参差不齐，每次进货，周飞都要亲自检查供货商的所有证件，对每批货，坚持“进三查一”的原则，确保货品的质量。

　　另外，周飞提醒新手进货减少积货有三大技巧。

      1、 可以找几个志同道合的朋友合伙投资，凑足一定数额的钱去批发，既可以得到低的批发价，还可以在销售中互相补货，这样无形中扩大了自己的库存，分担了积压的风险。

　　2、如果手头并没有很多钱，又没有志同道合的朋友，可以找一些二线批发商，他们的事业刚刚起步，实力没有一级批发商强，往往会降低批发要求和批发额度。

　　3、做日化产品积货是正常的，尤其是规模做大的时候，积压货物款数达到10万元以上很常见。在首次批发之前，很难预料到哪些产品畅销、哪些产品滞销，所以最好是一个品牌所有系列的产品都进一些，网购买家都需要承担邮费，一般买家会选购到一定数额才买，品种齐全才能满足顾客的需要。

　　化妆品和其他服装、鞋帽一样，是存在时令性的。譬如，冬天的时候，你可以少进一些诸如防晒成分、美白控油成分的产品，夏天的时候，你可以少进一些诸如滋润成分、身体乳之类的产品。但是，有一种系列是春夏秋冬都需要的，那就是补水系列的产品，这类产品可以多进一点。

(扫码加入hishop官方微信群)