【客服篇】电商客服售后纠纷处理解决流程方案

　　售后出现问题，无非无外乎就这三个问题：产品问题、物流问题、客服问题。这些问题出现之后，我们电商客服应该做的不是逃避或者是推卸责任，而是要勇于面对自己的问题和承担相应的责任。下面是我们总结的关于售后纠纷处理流程七大要点：

　　1、快。

　　面对客户提出的售后问题或者投诉，要反应快速而且要态度好，不要让客户因为等待而更加急躁，问题被无限扩大。

　　2、听。

　　倾听是最好的一种沟通方式，面对客户提出的问题，我们要学会认真倾听，也许买家只是发发牢骚并没有其他重要的问题，但是他要是发现你对他的问题置之不理或者态度冷淡，问题就可能会发生变化了。

　　3、释。

　　听完之后，我们要针对客户提出的问题给予相应的回答，当然不要只站在自己角度去解答客户的问题。

　　4、歉。

　　要学会诚恳道歉，求得客户的谅解。

　　5、选。

　　道歉之后，我们就给到客户解决方案，但是我们最好多准备几个方案给到客户，让客户自己选择，这是一种对客户的尊重，也是给

　　6、及。

　　要及时，确定要解决方案之后，要快速行动起来，千万不要拖延时间，以免刚刚建立的好感，被拖延的时间而消散。

　　7、馈。

　　行动之后，要及时从客户那里得到回馈。

　　售后纠纷处理最简单的方式就是按照流程走，每步走到位，一般都不会出现什么大问题，下一节，我们将针对具体的售后纠纷问题“评价纠纷”来谈谈如何解决客户“中差评”的问题。

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