【客服篇】中差评的处理流程及方法

　　现在有一种现象，消费者网购基本上都会看一下商品评价，对于日益壮大的电商行业和来说，在今日互联网信息爆炸的时代，传统的商家自推方式已经无法吸引到客户了，反而朋友直接的相互推荐，或者真是买家的评价更能让人信服，因此对于一个网店来说，客户的好评率显得尤为重要，处理中差评已经成为所有网店客服的一项攻关任务，其重要性不亚于销售额。今天小编就来说说如何处理中差评。

　　一、了解中差评内容，分析原因

　　了解中差评的内容，购买货品，当时的聊天记录，分析大致原因。看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，或者是物流的原因，这些都要清楚。针对中差评的态度，首先我们应该要抱着积极的态度去和客户沟通。另外对自己现有的售后处理方式要了解，在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。

　　二、针对不同问题 采取措施

　　(1)运输中的破损问题

　　处理办法：请顾客从多个角度拍摄商品质量问题部分的局部细节照片3张，发给客服交由公司品质管理部门查看，限制3个小时内给予明确答复。

　　如果是运输中的破损问题，如果在不影响产品的使用争得客户同意，给予顾客该产品价格10%至30%的金额的现金返还，作为补偿。为表示我公司的诚意，先支付现金，然后诚恳的请求顾客修改成5分好评。如果是想瓷器之类的产品造成严重破损的，请顾客退货或者更换一个新品，我方承担来回所有运费，如果顾客退货，在顾客发回货物收到后，给予支付宝直接打全额货款，再请顾客进行评价修改。

　　(2)商品质量 瑕疵 问题

　　处理办法：请顾客从多个角度拍摄商品质量问题部分的局部细节照片3张，发给客服交由公司品质管理部门查看，限制3个小时内给予明确答复。

　　如果确定是产品在出货前产生质量和瑕疵问题，给予顾客该产品价格20%至50%的金额的现金返还，作为补偿。如果顾客同意，为表示我公司的诚意，先支付现金，然后诚恳的请求顾客5分好评。

　　如果不属于出货前或者运输时的瑕疵情况，由顾客承担返回运费，在收到包裹时，由物流发货部门进行产品检验，如果不影响第二次销售，可以签收，通知客服部门给顾客确认退款。如果产品影响第二次销售或者产品不符，则拍照存证后拒签，让快递公司将包裹退回，并通知客服部门上传照片证明，进入问题件处理流程。这种问题如果遇到难缠的客户都是很棘手的，所以尽量要做到在出货时的严格检查和防止商品在运输过程中的一下保护措施。

　　三、客服态度

　　客服回答态度恶劣，或 长时间不理睬客户

　　处理办法：由客服经理查询与顾客的旺旺聊天记录，判定顾客投诉的事情真实与否。如果是客服的责任，则给予顾客电话赔礼道歉，并给予20元现金返回，并对客服除以20元处罚。如果无法界定，则给予顾客电话赔礼道歉，并给予10元现金抵用券。

　　严格来说处理中差评并不是单单是为了让客户去修改评价，更重要的是让客户感受到商家的诚意，提高客户的满意度和回头率。而现在却有很多商家因为客户给中差评采取一个过激的行为实在不是一个商家该有的态度。当客户真正认同你的服务时，自然这个中差评也就不用你去花心思了。

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