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开网店如何与客户做沟通

2010-09-20|HiShop|阅读量:
导读:开网店做生意,跟开实体店一样,跟客户打交道必不可少。不少人以为不要面对面做生意就可以掉以轻心了,实则不然。正如一句话所说,“接电话的时候务必微笑,因为另一头的人能够感应到”,开网店跟客户交谈时也同样的,你情绪不好,对方通过文字也是能够感应到的。不要以为看不到脸就没什么了。...

开网店做生意,跟开实体店一样,跟客户打交道必不可少。不少人以为不要面对面做生意就可以掉以轻心了,实则不然。正如一句话所说,“接电话的时候务必微笑,因为另一头的人能够感应到”,开网店跟客户交谈时也同样的,你情绪不好,对方通过文字也是能够感应到的。不要以为看不到脸就没什么了。

如何跟客户更好的做沟通,是网店成单的关键,我们从以下三个部分分别讨论如何与客户做沟通:


  一、与客户沟通的原则: 
  1、勿呈一时的口舌之能: 
  与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能,逞一时的口舌之能,虽然会获得短暂的胜利的快感,但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子,这样都会引起客户的反感,反而适得其反。真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是引导客户接受你的观点或向你的观点倾斜,小之以理,动之以情。 
  2、顾全客户的面子: 
  要想说服客户,你就应该顾全他的面子,要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子,客户才能会给你面子;顾全客户的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞; 
  3、不要太卖弄你的专业术语: 
  千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂;在与客户沟通时,不要老以为自己高人一等、什么都知道,拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明,让客户容易了解和接受,解释时还要不厌其烦;否则客户会失去听你解释的耐心,使得你根本达不到目的。 
  4、维护公司的利益: 
  维护公司的合法利益是每一位员工应该做的,也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心,更不能以损失公司或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利。 

  二、与客户沟通的技巧: 
  1、抓住客户的心: 
  摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢,可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 
  2、记住客人的名字: 
  记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝,记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。 
  3、不要吝啬你的赞美的语言 
  人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方,经常给客人戴一戴高帽,也许你就会改变一个人的态度;用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴高帽的人有被重视的感觉。 
  4、学会倾听: 
  在沟通中你要充分重视的重要性。你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法,这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待,客户在倾诉的过程中,会因为你认真倾听的态度所感动,会对你的人格加以认同,这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。 
  5、付出你的真诚与热情: 
  人总是以心换心的,你只有对客户真诚,客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时,还要拥有热情,只有拿出你的真诚与热情,沟通才有可能成功。真诚是沟通能否取得成功的必要条件。 
  6看人下菜碟” 
  不同的沟通场合需要不同的沟通方式,对不同人也需要采取不同的沟通方法,要因地制宜,随机应变这样才能保证沟通的效果。 
  7、培养良好的态度: 
  只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你;在沟通时,要投入你的热情;在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户。


三、处理应对投诉:
  客户投诉主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式,所反映的问题大多是对服务、管理、基础设施、环境卫生等的意见或建议。如何妥善的处理这些投诉是重要工作,我们必须注意以下几点: 
  1、不管投诉或请求的内容错对,客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情,客服人员一定要以信函形式回复; 
  2、客户反映的事,我们一定及时处理,并将跟踪处理结果反馈给客户,以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。 
  3、如遇到客户情绪激动时,一定不要与客户发生顶撞和冲突,即使客户是不在理的。待客户情绪稳定,基本上消气,再详细的了解事情的经过,是我们的问题要立刻给客户解决,不是我们的问题也要耐心的解释,能够帮助客户解决的,要热心的帮助客户。 
  与客户的沟通,是一门融入心理学、哲学思想学问,我们只有不断的总结实践经验,并不断的丰富我们的理论修养,才能把他做的更出色、更艺术 

 

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