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淘宝服务洞察是什么?生意参谋服务洞察怎么使用?

2020-09-23 作者:--

  淘宝服务洞察是什么?生意参谋服务洞察怎么使用?下面来介绍一下生意参谋的一个数据工具,服务洞察以及怎么使用设置。

  1.淘宝服务洞察是什么?

  何为“服务洞察” 它是由生意参谋联合CCO推出的官方【服务绩效】数据工具,是零售电商客服团队工作的轻量级和全链路工具,重点面向,店长、客服主管、运营主管等角色

  提供实时监控、店铺绩效、客服绩效、新灯塔考核、专属客服、机器人客服等分析数据,集合服务链路售前、售后所有数据,从而帮助商家提升客服管理与执行能力,全方位优化服务体验。

  2.生意参谋服务洞察怎么使用?

  第1步:实时监控

  实时展示每一位客服人员的贡献、接待压力情况,随时激励客服!让每一位客服都能轻松迎战,取得好成绩!

  更有尊享客服大屏,助力商家赢战各种大促、店铺活动!

  第2步:店铺绩效

  店铺数据精细化分析,销售趋势图一目了然

  1、业绩分析:销售链路的每一步都呈现在你的面前!

  【业绩分析】

  4大场景拆分:汇总分析、询单到下单、下单到付款、询单到付款

  2个来源拆分:客服+静默=店铺

  同行同层优秀:知己知彼方能百战不殆

  【专项分析】

  4大专项分析:客单价分析+咨询接待分析+接待评价分析+商品销售分析

  同行同层优秀:知己知彼方能百战不殆

  第3步:客服绩效

  客服绩效更精细灵活,支持自定义规则和过滤条件配置

  1、业绩分析:客服销售能力、工作情况掌握

  提供询单转化率,帮助分析客服的成单能力

  提供客服下单金额、下单转化率,分析客服销售能力

  提供咨询人数、接待人数,帮助分析客服工作量及饱和程度

  2、专项分析:客服工作量、工作饱和度、服务质量监管

  提供接待人数、消息数、问答比,分析客服工作量、工作饱和度

  提供首次响应时长、平均响应时长、回复率,查看客服响应是否及时

  提供客户评价数据,分析客服服务质量及客户满意度

  第4步:自定义绩效配置

  灵活的过滤规则和自定义规则,可激励客服提升能力

  1)业绩判定规则:

  选择业绩判定规则,分别为下单判定、付款判定、下单优先判定;

  下单判定:最终付款的销售额属于落实下单的客服;

  付款判定:最终付款的销售额属于落实付款的客服;

  下单优先判定:最终付款的销售额优先属于落实下单的客服,如果不存在落实下单的客服,那么属于落实付款的客服;

  2)客服主动跟进不算询单流失:

  激励客服主动跟进未支付订单、已支付订单,产生更多销售额!

  3)询单有效时长:

  客户询单后在此配置天数内下单会判为客服落实下单,推荐使用默认配置2天,表示客户询单后当日或次日下单均会判为客服落实下单; 针对部分类目商家客户询单至下单周期较长的情况,可通过修改此配置以适应店铺的情况。

  第5步:接待过滤设置

  广告过滤、指定旺旺账号过滤、客服单句过滤、单口相声过滤等。

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