3、  沟通工具选择

在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。

语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。

 

4、  沟通时机选择

买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。

如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。

 

5、  沟通判断选择

为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。

经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。

一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。

如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。

 

6、  中差评数据统计分析

由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。

当然，这种情况可以借助第三方卖家工具来解决这个问题。下面我就贴几张第三方卖家工具的数据统计分析截图。

 

客服绩效

这是执行售后客服绩效考核的必备数据

 

商品情况

可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案。

 

修改日期

售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。

 

产生日期

监测店辅运营风险的最直观数据

其他还有几块数据统计就不一一罗列了

 

7、  尚需改进或不足

 

售后客服绩效考核

走访的几家有个共同特点：售后客服都是从销售客服转岗而来，这也几乎是所有淘宝店售后客服非常普通的现象，是有道理的。因为对售后客服的沟通协调能力要求是很高的，对销售过程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲，更要重视绩效考核且要合理。

但这几家在绩效考核方面几乎都不一样，有的以解决中评3元/个、差评5元/个为奖励标准，有的以无法解决数量为考核标准，有的甚至还没制订考核标准，有的开始奖励标准很高，后来发现在支出成本太高，又降下来，反复调整。

绩效考核是要结合公司本身的实际情况和整体考核标准的，所以本来就没有一种通用型的方法。但总的来说，个人认为：

1、  大卖家都应该开展并建立售后绩效考核体系，这也是完善公司企业管理的一个方面。

2、  根据人员配置、工作量、有效解决率、问题反馈量等可量化指标作为绩效考核的制订标准。

3、  应定期根据实际情况和售后团队的意见反馈，调整绩效考核方案以达到更合理，没有最合理。