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5分钟开通你的店铺!为什么心态放在第一位,如果心态不好,很容易急躁也不能达到和客户心平气和的沟通,语气生硬只会达到反效果。任何事情都平常心看待,才能更好的解决问题。如果过于紧张在乎中差评,只会让自己的内心有疙瘩,每天吃不好喝不好,任何卖家迟早都会遇到这样的问题,难道因为一个差评就不营业了么,就不吃不喝了么,当然不是,要继续坚持,做好自己就OK!
2、自我检讨、思考。
现在很多店铺都有中差评,不能说都是卖家的责任,也不能说都是买家的责任,先从自身找问题,是不是哪里做的不够好不够到位,是不是产品的质量不过关,服务不够热情。很多的中差评都是来自于卖家的责任,大多数买家都是通情达理的,每个人的立场不同,会出现各自坚持,这样最终不利的只有卖家自己。
在联系买家之前先思考,分析中差评的问题所在,整理好思路,才能更好的和买家去沟通,说服买家,如果直接电话而不思考清楚,说话都会显得语无伦次,一定要说话流畅。
3、速度。处理评价一定要有效率
要及时发现中差评,及时的同买家去沟通,不要看到中差评,隔着23天再去打电话联系,那就太晚了,说不定买家的商品已经用了,衣服已经洗了,这个时候再联系就显得很被动了,也很不重视买家。所以一定要及时哦,这点很重要,我曾经在买家刚给了一个差评后,1分钟之内说服买家修改了,非常有成就感!所以速度也显得尤为重要,如果是隔天再联系买家,买家可能没有时间上网等种种理由让这个评价永远存在!
4、用心沟通。
很多卖家在跟客户沟通的时候都强调一点,评价!这是个大忌,千万不要一上去就让人家改评价,别人会很反感,本身淘宝设定中差评系统就是为了让买家有个客观的反馈。
一定要帮客户解决问题,一般分为以下几种:
(1)商品质量问题。很多卖家发货量大了,就会容易出现这样的漏洞,那么和买家沟通的时候一定要先道歉,表示是我方的失误造成的,给买家添了很多麻烦,我们可以提供包邮费退换的服务,希望可以弥补。如果是大问题买家肯定也同意退换,不会花钱买到一个不喜欢的东西。如果是小问题的话可以接受,那么你可以协商是否能看在服务质量上帮忙修改下评价,因为评价对于卖家来说是非常重要的,如果产品需要修补之类的话,费用完全由卖家来承担,还希望他下次继续来购物,我们会给一个适当的优惠如包邮,作为补偿。这样是个不错的促销手段哦,给客户一个优惠让他下次继续来购物。
(2)一般。针对这样的评价很多都是中评,商品可以接受,但是不是很满意,那么和首先要咨询下买家是不是对产品有什么让买家不满意,一般情况下无非是商品还好,或者是有点小问题,这些都是可以接受的,那么可以跟买家说一点好话,嘴甜一点没有坏处,遇到好心的哥哥们一般都会理解帮忙修改的。如果遇到的是姐姐,小米这里不推荐声音过分甜美,这样会让姐姐妹妹们产生反感,哈哈,个人见解而已~
第四部分:微详情
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