翻阅所有的推销类典籍,都一再告诫读者“要推销产品,先推销自己”。我们再来看看与把生意做好,从网商的经验中,我发现要把网络生意做好,都牵涉到如下核心关键词。
核心关键词:诚信、专业、热情、耐心、服务……根据我多年的销售经验,开心与幽默对做好生意也非常有帮助。
在淘宝网开了家饰品店,到现在为止已经有几个月了,我结合实例与理论来阐述网店经营如何与顾客沟通。
一、诚信
1)、诚实
案例(1):
买家:老板,你那款宝贝会不会脱色呀?好用吗?
我:真的不好意思,我没用过!不过在我实店里还是比较好卖。
案例解析:欺骗vs诚实
欺骗客人
回答客人,不能自己没用过也打保票说,好用!仅凭自己的想像说那什么什么好用等!这样的回答会有两个结果:一是、你运气好,撞对了。那就万事大吉!2、你说错了。不好意思,这个客户以后再也不会来你这了!
如实回答
如同我上面那样如实的回答,那么诚实的回答又有什么样的结果呢?其结果也有二:一是、他买了这件货,那就恭喜我们自己。二是、他可能没有买这件货,但你给了他一个诚实的印象,他也许会买别的以及下次再来你店。
比较这两种情况,其实成交的机率都是50%。因为客人并不会因为卖家的一句话决定买还是不买,我们所说的对他来讲只是“参考”而非“决定”。不要企图欺骗你的客户,因为客户永远要比我们聪明!
2)、信用
案例(2):
我:我给你发快递吧?按我以前跟其它客人的发货情况来看,3天可到,如果没有出什么万一的话。也就是说今天发货后天就可收到。
买家:3天就到,这么快,老板你能不能推迟一下发货时间?我这星期不在学校的!你最好是推到下周星期一至星期五到货。(离到货那一天还有5、6天时间)
我:行呀
案例分析:快递vs平邮=信用
我同物流公司的老板很熟,所以就立马打电话给他说准备4天后来取货。结果却出人意料,物流公司这段时间出了点状况,来不了我这取货。
怎么办?叫另一家物流公司吗(不行!那家好贵呀?我总不能做亏本生意呀!利润本来就簿!
突然眼前一亮:不是还有7、8天吗?发平邮都到了!嘿嘿!各位网友,你说我能发平邮吗?不可以,绝不可以。
我最后还是叫了另一家物流公司,亏本售出。虽然是一样的时间到货(且不说要去邮局取件),但这是一个商人的“信用”问题。答应客人发快递却突然改成发平邮,换成你是客人,你会怎么想?信用其实也是人格,网络经济没有了信用就没有了生命!
二、专业
专业并不等同专家,只要对自己的产品足够的了解,就可称为专业。请记住在客人的眼里,我们永远是所属行业的专家!因此对他来讲对我们提的任何一个问题,都应该理所当然的有一个完整的回答。
譬如:我是卖饰品的,客人有意向买你的某件商品,于是他问你,可以用多长时间?这款有多少克?有几种颜色?产自哪里?跟别的卖家同款式比较有何不同?价还可以优惠不?有没有其它礼品送?指环的尺寸是怎么量的呀?或是别的等等。如果你有任何一项没回答上,你说成交的机会是不是就减少了许多?这就需要我们平时一定要去多了解自己的产品,亲自尝过最好,以及相关行业的知识等等。不能说把货进来了,挂到店铺里就可以高忱无忧了!
三、热情
相信大家都知道。谁也不愿去一个横眼冷对的老板店里买东西。所以说热情接待每一个客户将给你带来预想不到收获。
四、耐心
耐心,在哪都重要,就好比心急吃不了热豆腐。比如说,在淘宝开店之前偶们就得有耐心了解淘宝方方面面的规矩;开了店后又得有耐心学装修,学经验等等;店铺的前期工作作完后又得有耐心的走那漫长的"升星\\升钻"之路……可谓没有耐心就寸步难进!
五、开心、幽默
买家购物肯定是开开心心来的,谁也不想对着个生硬对话,毫无生趣的卖家。尤其是网购,买家可选择的机会多着呢。我的经验是,同客人买货,我并不会一味的只讲与生意有关的话题,有时都会有意的引开这个话题,同买家聊别的,聊他感兴趣的事物,找一切可能的机会赞美买家,多多使用qq丰富的表情图标,在愉快的聊天过程中不知不觉的进行交易!这样的交易,会有许多好处,一场交易下来,再也不只是买卖的关系了,而是成了好友!你说好友会给你中差评吗?我现在差不多是100%好评,(这一个中评还在解决中)有个客人在还没收到货的时候就先给了我好评,还有几个客人一收到货,还没拆包就给了我好评!在此我要特别感谢这些客人加好友对我的极大信认!我李嘉云会一如即往的为您提供最优质的服务!
第四部分:微详情
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