网店客户维护之“网”住老客户秘诀

 专营水晶饰品的李小东在开网店的卖家中算是“前辈级”的人物了，在易趣、淘宝开了两家水晶饰品店，如今开店四年多，眼看着身边无数网店起起落落，而自己能够屹立不倒，谈起来颇有成就感。作为一个“过来人”，他有不少网上开店的经验和初入此门者共同探讨。

    特约点评

    启迪创业投资管理有限公司高级投资经理席永钢:

    2007年中国的互联网用户已达1.82亿，每年以30％的速度增加，随着物流配送和支付手段的完善，网上购物和电子商务发展迅速，但由于进入门槛低，也出现了激烈的竞争，所以网上商店的成功仍然在于细节，网络只是工具和手段，需要做好与传统经营一样的管理、售前、售中和售后服务，树立品牌和知名度，水晶小店很好的做好了这个实践，再加上网上购物的用户半径几乎没有限制，有挑战也有无限的商机和发展空间。

    一天16个小时泡在网上

    如今开网店似乎成了一种时尚，几乎不需要任何成本，只要有台能上网的电脑、一台数码相机和几件商品就可以开张卖货了。但是，李小东说，开网店绝对没有大家想象中那么简单，正因为门槛低、成本少，所以竞争格外激烈，要想在多如牛毛的网店中生存下来，不花点心思是不成的.

    李小东的水晶饰品店是网上做水晶生意比较早的一批卖家，他最初投入了1万多元的成本，包括交给易趣网的管理费和进了几十件商品的成本。网店一开，他才发现，这活儿太累人了，他几乎需要一天16个小时泡在网上，都做什么呢？他给记者列了一个他在网上经营的流程图——

    售前:主要工作包括进货，给每样商品拍照。对于网店来说，商品照片格外重要，漂亮照片会赢得买家更多的青睐。他每天会花不少时间专门拍摄商品图片，而且每个商品一般都要从十多张中选取出一张。工序非常繁琐，但却是必须要做的。

    售中:在这个阶段最重要的就是和买家充分交流，一般通过电子邮件、QQ或者MSN，买家通常会对商品进行咨询，问一些关于水晶的知识，当然最重要的是砍价，经过不厌其烦的你来我往，谈妥了价格，这桩生意就差不多了。

    售后:这是很多网店最不重视的一个环节，但是李小东认为它的作用相当重要，他在发货的同时会通知买家，货到了之后还要和买家进行沟通，了解对商品的满意程度，请买家评价，如果有什么不满意的，还可以退换货。

    让刁钻客户成为忠实买家

    李小东认为做网店最终做的还是“人”的工作，也就是如何争取客户，虽然在销售的几个环节中已经和客户有了一些沟通，但这还远远不够，尤其是对于一些刁钻的客户，需要更多的耐心和技巧来应对。

    李小东说，最难应付的是那些买了东西但认为是假货，不仅要退货，而且还要给差评的用户；还有用户认为商品与描述不符，要给差评的。给了差评就等于减低了信用度，这个对于卖家而言是最不愿意的事情。但是面对出言不逊甚至有些耍赖的用户，耐心和积极沟通就成为必要的手段。李小东去年暑假就碰到过一个河南小伙子，买了一条黑耀石水晶，收到货后发邮件来说货是假的。李小东当时向对方保证，可以拿去做鉴定，如果有假以一赔十，但如果是对商品不满意的，可以退款，而且免收对方邮费。最后和这个买家沟通半个月后，对方没有给差评。

    此外，良好的售后服务也是争取客户的关键，有时候买家买了商品好几年之后，绳子断了，或者珠子丢了一个，李小东都会免费帮忙配好，几年下来，他的固定客户已经有几百个，每个月的固定利润在5000元以上，他挣的几乎都是回头客的钱。

    李小东说，目前网店的成功率特别低，最主要的问题还是一些卖家三天打鱼两天晒网、不断变换商品，总想着什么热销买什么，结果既没有留住稳定客源，也没有挣到自己的信用评分。其实，不要怕最初几个月没人光顾，只要坚持下去，做好自己的经营，自然会有人来。