双十二大促总结之淘宝客服如何应对大量询问

每次淘宝大促，总会给淘宝的顾客带来不愉快的购物体验。特别是像光棍节与双12这样的大型促销活动，一天下来都没有得到客服的一条信息回复那是再正常不过了。像七格格家，一人接待最高记录4000多人。所以每到活动的时候总会收到很多顾客投诉谁谁谁家的客服不理人，但是客服MM也很委屈，一天下来旺旺动都不能动一下，总是回答不完的问题。因此很多大卖家都会在大促活动的时候引导顾客自助购物。那么除了自助购物之外，还有木有更好的方法呢。接下来我根据自己在双12客服工作积累的一些经验，做个总结。

1、关键词
在2011版卖家旺旺中，我们只需要把输入法的标点设置为英文状态，输入 / + 关键词，就可以把我们需要的快捷短语以最快的速度输入。 如：输入/您好    就可以出现有关“您好”的快捷短语。这时我们用方向键选中，按回车键【Enter】就可以把所需的快捷短语输入对话框，这样回复时间也相应加快了很多。
如下图：


2、排序优化
在客服工作台左侧的联系人列表中（如下图①所示），客服可以通过排序功能把买家的未回复信息进行排序，然后从信息数目的大到小进行回复（如图②红方框处），或者通过等待时间长短进行排序（从等待时间长到短进行回复），同时，客服可以通过置顶功能（如图②圆圈处）对重要顾客优先回复。这样就避免了顾客长时间等待与发了多条信息都木有人理的情况。可以给顾客带来良好的购物体验，增加店铺的好评。

→图②

3、状态标签
联系人列表加入订单状态标签：多个订单状态同时存在，如下图：


绿色标签代表买家已付款，蓝色表示卖家已发货，黄色表示买家已拍下。
客服人员可对以上有标签的顾客优先回复。优先顺序分别为：已拍下》已付款》已发货。
用这个方法可以大大提升店铺转化率。让店铺不漏掉一个潜在买家。