提升服务品质是快递行业发展的必由之路

      2011年春节前后，快递业出现了引人注目的“爆仓”现象。这让我们看到，虽然近年来取得“超常规”发展，但与需求相比，快递业服务能力与规模上都还存在不足。整个快递行业越来越关注在应对市场需求变化的同时如何转变发展方式，提升服务质量。

　　有关统计显示，2010年，我国快递业务总量预计达到23.5亿件，与2009年相比，增速可达26%。网购快件成为继续推动这种高速增长的重要因素。2009年全国网络交易2586亿元，2010年有望突破5000亿元大关。网购用户规模破亿，不少快递企业网购业务所占比例超过50%。

　　转型整合 提升整体实力

　　“我们可以将2011年定义为快递领域的转型之年。这一年，是‘十一五’和‘十二五’规划相互衔接的过渡时期；是加快转变发展方式，培育快递成为战略性新兴产业的重要时期。”中国快递协会副秘书长邵钟林在接受记者采访时指出。

　　市场增速迅猛，快递市场开始进入逐步细分的阶段。面对旺盛的市场需求，许多快递企业简单地惧怕已有竞争对手或新入者挤占市场份额的情绪并不会浓厚；相反，快递企业萌生与业内或者业外进行初步交流合作的想法和愿望。同时，管理者们也不再满足于原先那种只是把自己的企业做大的念想，逐渐转向了做事业、联手打造社会公众服务产品的方向。这将拉开快递领域的“竞合”时代序幕，与此前一般性的竞争时代相比，“竞合”时代最大的特点是共赢。企业联合相互取长补短，有效地进行资源整合并弥补自身的不足，同时通过规模优势加强整体的竞争实力。

　　快递行业起步时，有相当数量的企业的体制机制还很不健全，只是因为中国快递市场有着刚性需求，所以快递业务快速地增长。但发展到一定阶段，市场就开始趋向成熟，企业若想继续发展而不被市场淘汰，就需要实现健康、良性的发展，实现发展方式的转变。快递企业已经迸发出对科技应用的积极性。下一步，它们将更加注重服务能力的提升，注重科技投入，积极进行设备和服务终端的更新和改造，切实地去增强企业的整体经营能力。未来快递企业将主动投入，以迎接市场超常规发展的态势，他们积极购地建场地、建分拨中心，增加流水线、车辆和人员等来提升自己的运营能力。

　　规范管理促健康发展

　　业内人士指出，快递管理也从市场准入向市场监管转换。随着《中华人民共和国邮政法》的修订实施和快递业务经营许可一年过渡期的结束，快递发展步入新的历史阶段。2011年全国快递市场管理工作将全面转入到行政执法时期，在全国开展为期一年的“规范市场秩序，维护用户权益”执法检查活动，加快施行快递企业分等分级管理，通过“时限准时率、用户申诉率、公众满意度”三项核心指标强化对快递服务的监管，以统计检查为切入点，通过高质量的行业统计数据来监测市场发展的最新动态。

　　快递咨询网首席顾问徐勇用了乐观的情绪来估量“十二五”期间的快递发展。他认为，“十二五”期间快递的市场规模将逐年扩大，快件量年复合增长率在30%以上，业务收入年复合增长率在25%以上。到“十二五”末，每个工作日快件量将达到2000万件至2500万件；快递收入将达到2000亿元至2500亿元。

　　徐勇认为，企业需要改变。发展模式要变，服务类型要变，品牌意识要变。“十二五”期间的快递服务，改变才是力量。徐勇认为，在未来的发展中，快递服务将加速向产业化升级，产业发展集聚化、市场集中化、企业经营集约化。产业呈现集群化发展，市场集中度不断提高，呈现出以下特征：快递业收入占GDP的比重增速高于其他产业；市场集中度提高迅猛；市场专业化分工显明；航空快递量增长明显；内资快递企业向国际化延伸。

　　服务品质决定企业效益

　　快递企业竞争以往是单纯地追求业务规模的竞争，“跑马圈地”是当时的第一要务，但随着竞争的深化，单纯“铺摊子”、“争市场”的发展方式并不能给企业长久发展的活力，快递企业会更加注重“量”和“收”比例的同步增长，会更加注重其扩张是否产生真正的效益，而效益的提升保障是服务品质提升的重要前提。

　　因此，快递企业之间的相互攀比将从单一比市场份额，向既重视市场份额，更重视服务质量的方向转化。企业按照2011年预期出台的快递服务国家标准的要求，普遍大力改善服务质量。通过同质化、低价竞争争夺客户的时代注定不会长久。市场对差异化服务有强大的需求，不同的消费群对快递时限、价格、延伸服务等有不同的需求，快递企业的发展开始向注重需求差异性的理性竞争转化，这同时也是避免恶性竞争的重要途径。其中，快递服务价格的理性回归将是其中的一个关键特征。

　　行业的发展推动国内的消费者在接受快递服务的过程中开始走向理性，他们对快递服务的价格敏感度将逐渐降低，开始关注快递的服务品质。一方面得益于企业竞争方式的转变，部分快递企业的定位将向中高端转型；另一方面则是消费市场呈现新的需求，一部分消费者对产品高品质的需求强于对低价的需求。与往年相比，快递品牌的作用会逐渐加大。过去的市场竞争中，快递企业主要用低价来吸引消费者的注意力，但在消费市场逐渐进入告别价格敏感时代后，单纯低价策略不会长久，最终是快递服务质量的比拼，那些在竞争中积累了口碑的快递企业会得到更多的消费者青睐。在品牌的选择中，消费者需要得到更多的可做参考的社会公共信息。邮政管理部门将日臻完善市场管理手段，随着社会第三方的“快递市场满意度调查报告”的更加科学完善，其调查结果有望向社会公开，连同快递企业分等分级的管理办法的实施，将会帮助消费者作出正确的选择。