4．下边工具中居中的是“截图”工具，有时顾客需要询问和核实商品的一些局部细节，如果用语言和文字都很难描述清楚该问题和所指部位，此时使用截图功能就是一种很好的辅助交流方式，使双方的问与答都更有针对性、更明确，也更不容易错位。

    5．将下方计算器形状的按钮点开可以使用记事本和计算器功能，它们也是我们日常工作中的常用工具，方便随时取用。我们在与顾客交流的时候，可以用记事本随时记录下接待情况和交流要点，顾客一次性购买多件商品或者需要计算会员优惠折扣时，旺旺上的虚拟计算器会是我们一个很好的助手。

    淘宝旺旺的实用工具还有很多，尤其是现在旺旺不断在升级，有一些什么功能或者变化，第一个关注到的人对工作是能够带来便利和好处的。

    那么在推荐产品过程中，如何才能做到更有针对性和说服力的“说”呢（如图4-16所示）？

    第一点：明确我们的优势，包括货源的优势、质量的优势以及价格的优势。

    我们应该明确，我们的产品究竟和我们的竞争者有什么样的差异？因为现在就是差异化竞争的时代，谁能够为买家考虑更多并且能够迎合买家的心里，就等于给买家多了一个选择你产品的理由。我们产品的优势通常都会详细地表现在商品描述页面里，而我们描述页面里的这些内容其实不是光给客户看的，如果我们能通过细致的观察和学习吸取到其中的信息和精髓，那么在和客户沟通的时候都是可以直接用来展现产品优势的。

 

 

    第二点：参考一些店内的历史数据，有意识把店铺当中销售的产品进行统计和划分。

    比如说进行关联销售的时候，哪些产品做关联卖得比较好、哪些产品适合哪种类型的客户，这些都是需要关注的重点。另外，店铺本身的库存参数也是一个参考依据，我们应该从内部沟通着手，不但了解实时的库存情况，也要能够了解哪些产品补货速度是可以保证的。从营销上来说，永远要推荐给客户库存充足的产品，但是又要从心理上让他觉得这是最适合他的。

    第三点：在推荐的原则中，第一重要的就是喊出买家的利益，站在买家的立场为他解决问题！而结果则最好能够做到买卖双方都能获得双赢，如果只是遵从低价走量的原则，那么我们可能得到的只是虚拟的成交数据，而无法真正获得利润。

    刚才我们提到过两个重要的沟通技巧，就是“迎”和“说”，接下来我们要介绍第三个有利于推荐商品的技巧，就是“问”。

    为什么向客户提问？因为我们大家都希望能成为专业的客服、专业的卖家，但是没有理由要求我们的客户一定要成为专业的买家。买家通常都是不专业的，在很多时候他不清楚自己究竟想要什么，那么我们就需要通过“问”来挖掘他的真实需求，这样才能有针对性地做出推荐。

    所以我们可以认为“问”在一定程度上是为“说”服务的，只有你问出他真正的需求了，你才能够针对他的需求进行服务。但是要注意的是，在“问”的同时还要做到“三分问、七分听”，在“问”之后给出空间和余地让买家去思考和回答。我们要懂得倾听，从买家的阐述当中去获取一些潜在的真实信息，以便我们后边的“说”能够更加精准。

    从更深一层来分析，“问”的方式还可以分为两种。

 

 

    第一种，是封闭式的问题。

    如果用我们熟悉的考试题目来做比喻，我们可以把封闭式问题看成是选择题或者是非题，你给出去的问题可能有的答案通常不能超过三个，建议基本上是两个为佳——好或者不好、是或者不是、有或者没有……都可以。

    第二种，是开放式的问题。

    开放式的问题是通过带有鼓励的方式，同样以考试题目来做比喻的话，我们可以把它等同于思考题、议论题。等于是给客户一个问题让他可以去思考，并不给出任何预设答案，以便得到更多可以参考的信息。

    我们在实践中发现：在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题，因为我们需要引导客户，根据你的经验给他一些简短的分析；而开放式的问题则更适合一些对自己的需求很模糊，只能提出问题而没办法给出结果的客户，所以这种方式在售后的时候比较适用。因为买家那个时候是很需要安抚的，甚至可能是来发泄的，用开放式问题可以给他们更多释放的空间，以有利于问题的最终解决。

     我们再来看一个关于商品推荐的案例。

 

 

    从沟通案例C中我们可以看出，这位客服绝对是销售型导向的，他一开始推荐的“精油补水套装”明显是比较高价位的商品，而这位客户说“可是我对精油有点过敏”，这就是客户有异议的一种表现，但是客服并没有从开始的推荐失败中吸引教训，反而继续一厢情愿地推荐“抗皱美白套装”，再次引起客户的强烈反感。

    由此可见，盲目的推荐是低效的，我们应该通过提问去了解客户，并且由此获知对方的一些真实信息。如果可以站在客户的角度，向他提出一些有针对性的问题，反而可以使客户感觉到我们的专业。

    我们还是拿沟通案例C来做分析，这位客户要求客服推荐一款日常护肤品，首先应该在推荐之前了解他的肤质和需求。了解过肤质以后，接着第二步就应该去了解客户平时的使用习惯。不论是卖化妆品还是卖衣服，我们都要问一下以前用什么品牌、什么型号，只有找到参照物我们才能找到更精准的商品进行推荐。请关注沟通案例C中买家提的需求是“日常”护肤品，那么如果了解到他（她）平时也就是用小护士之类的品牌，我们就不应该推荐价位过高的产品，不然很容易就把客户吓跑了。