天猫客服怎样促成买家完成未付款的单?
如果买家询单后下单但是没有付款,这时天猫客服怎样促成买家完成未付款的单呢?这是一门技术活,一不小心就容易惹买家不开心,能不能让买家付款也是考验客服的促销技巧。
要促成买家完成购物车里未付款的单子,天猫客服首先要从聊天记录中分析掌握买家未付款的原因,如邮费贵、赠品等小问题没有达成一致的,这时就可以从给予适当优惠出发,在不违背天猫店铺利益的前提下可以适当放松权限促成交易。
一、通过与买家沟通分析购买意图
如果是询单后下单未付款的,在咨询的过程中就要客服与买家沟通,主动发问的3-5个问题准确的判断顾客的性别和年龄及购买意图,这样有利于、把握住顾客的购买心理,分析他购买的欲望到底有多强烈,然后对症下药进行事后催付。
二、注意催付的时间
在催付的过程谨记:不要在早上10点以前和午休时间催,也不要在休息日催,这样会让买家很反感,谁都不希望在休息的时候被打扰,况且还是一个一来就给你要钱的,这样的成功机率会很低的,所以催付时尽量避开这几个时段。
一般而言,买家在询单后下单了却没有及时付款主要有两个原因。
1.付款条件不具备:新手不懂操作、付款工具没有钱、付款过程中遇到障碍等等,这些天猫客服可以帮助买家解决问题(旺旺,电话),引导他们尽快付款。
2.拍下之后不想要了,这种情况也要能理解,毕竟交易都是自愿平等的,要礼貌待人切忌咄咄逼人,为顾客多留一条后路,以后说不定还会合作的机会。
虽然能否促成买家完成未付款的单有一定的外在因素在,天猫客服也要克服困难,尽量和买家说一些豪华以及表达清楚相应的优惠力度,让顾客觉得实惠和满意,从而刺激购买。
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