家政O2O平台热度持续升温 阿姨成稀缺资源

家政O2O平台热度持续升温 阿姨成稀缺资源

　　资本的大规模涌入，升温了家政O2O市场的热度。e家洁和阿姨帮在一年半的时间里，完成了从天使轮到B轮的3次融资。这些公司对自己的未来融资仍然保持乐观态度。“我们今年打算融C轮。资本对家政O2O平台这块很感兴趣，他们看上的是入口。”云涛说。

　　经历了3间线下家政公司后，46岁的董秀敏最终选择了长期留在家政O2O平台“阿姨帮”工作。她随身带着一台大屏智能手机。在客户家里工作的时候，她不时拿出手机和客服沟通，用家政O2O平台阿姨帮App接单。她今年刚刚跟着考上研究生的儿子从山东临沂老家来到北京。为了补贴家用，家政公司小时工是她在北京迅速找到工作的不多选择。

　　随着越来越多的互联网公司进入家政服务市场，像董秀敏这样的家政服务者现在也成为了家政O2O公司挖角的对象。“谁的阿姨多，谁的好阿姨多，这是稀缺资源，是唯一通过钱来抢的。”e家洁创始人云涛对外表示。他们打算在今年完成招聘1万个全职阿姨的任务。

　　互联网公司从2013年开始集中进入家政O2O市场，它们帮助用户通过App平台随时预约阿姨上门清洁房间，在服务完成后给出所有用户可见的评价。在4月到7月短短3个月之间，e家洁、身边家政、阿姨帮、阿姨来了等多家移动家政公司先后成立。58同城在2014年7月也上线了家政O2O平台“58到家”，58同城首席战略官陈小华担任CEO。

　　传统家政公司通常规模较小，而且许多小时工阿姨没有经过系统培训就直接上岗，这往往会导致很多服务质量问题。“传统家政公司的满意度只有50%至60%。”云涛说。在互联网公司们看来，剩下的这50%的满意度空白，就是它们在家政市场上的机会。

　　董秀敏在家乡做了20多年农民，会做基本的家务，肯做脏活累活，但大城市里客户过分细致的清洁要求却让她无所适从。家政公司并不给她任何培训和帮助。工作完没有收到客户的钱，家政公司只会让她继续坐在店里等待下一单生意。“我们阿姨都是刚来的新手，没着没落的。找不到自己的位置，挣不到理想价位的钱。”董秀敏抱怨说。

　　小时工并不是家政服务的主要市场。家政的刚需市场是长期保姆和月嫂。小时工的保洁服务只是这个市场中的一小部分，主要需求只集中在工作繁忙的一线城市。“就连深圳、广州也不是很好做。那边受香港影响比较大，更喜欢找固定的、长期的保姆服务。北京、上海才是我们最主要的城市。”e家洁创始人云涛说。

　　小时工很容易通过培训将服务标准化。标准化之后，不同阿姨的服务水平保持一致，用户不需要在挑选阿姨上花费过多时间。家政O2O平台也能够通过掌握大批订单数量来约束阿姨。因此，自己培训阿姨的移动家政公司最开始只能够选择小时工这块容易标准化的市场下手。

　　小时工的业务无法为公司带来直接收入。以小时工为主营业务的移动家政公司普遍还没有寻找到清晰的盈利模式。阿姨的劳动收入为每小时20至30元。线下的家政公司通过抽成获得收入，每小时抽取5至10元。为了跟线下家政公司竞争，吸引更多阿姨，移动家政公司并不从阿姨的收入中抽成。

　　事实上，大多数家政O2O公司并不在乎小时工的市场有多大，它们只是将小时工作为进入家政行业的入口，借此获取大量的用户。“这个入口做成了，可能各家都未必看得上保姆、月嫂这样的服务了。”云涛说。

　　对于它们来说，眼下最紧急的任务，是抢到足够多的阿姨。

　　阿姨短缺是所有家政公司面临的困境。缺乏足够的服务人员是整个家政行业共同面临的问题。北京和上海两市的家政服务协会调查数据显示，北京至少有200万户需要家政服务，家政服务人员缺口达到150万人。上海家政服务人员数量超过50万人，而有家政服务需求的上海家庭为180万户，缺口达到130万人。

　　“一开始做的时候，你需要大量的阿姨，去哪里找?熟练的都在传统家政公司手里，要抢。”云涛说。

　　互联网公司们向来擅长满足用户需求，对待阿姨也不例外。这成为了它们从家政公司抢夺阿姨的有效办法。

　　智能手机是互联网公司吸引阿姨的方法之一。阿姨进入公司之后，能够得到一部公司统一提供的智能手机，手机中预先安装好了自己公司的App。移动家政公司有专门的培训人员教导阿姨使用手机和App。平时阿姨查看派单安排，以及与客服沟通，都通过手机中的App进行。

　　专人客服对接是互联网公司服务阿姨的另一个办法。晚上8时之后，阿姨如果没有按时回复任务完成，客服会主动打电话询问阿姨，是否遇到了不安全的情况。遇到下雨等天气突变，客服也会电话提醒阿姨带好雨具，多穿衣服。

　　对像董秀敏一样的阿姨们来说，这些服务和工具是一个额外的惊喜。她们不少人刚从农村出来，在北京连路都找不到，也从来没有使用过智能手机。

　　“做体力活辛苦点没什么，但是我们之前得不到尊重，得不到认可。公司给我们配上这些东西，我们感觉到自己挺被尊重的，是个体面的活。”董秀敏说。

　　招聘阿姨的过程是移动家政公司公认的“苦活、累活”。春节假期过后，各个移动家政公司会派出工作人员前往北京站和北京西站。他们举着“家政公司免费接站、免费住宿、免费培训”的牌子，尽可能拦截每一个正在出站的外地阿姨。

　　除了火车站，外地阿姨集中居住的城中村也是这些移动家政公司抢人的地点。地推团队在城中村摆设展台，向每个路过的阿姨介绍，吸引她们进来担任家政服务人员。

　　家政O2O平台云家政获取阿姨的速度比其他移动家政公司都要更快。在北京，和云家政合作的家政公司有500至600家。目前其平台上的阿姨总数超过了30万人，活跃度达到35%。而其他移动家政公司的阿姨数量普遍在1万人左右，如果不算兼职人数，全职阿姨的数量只有几千。云家政的阿姨数量是其他家政公司的10倍甚至更多。

　　这得益于云家政选择和线下家政公司合作的模式。“订单一过来，就分发给我们全国几千个合作伙伴。几千个合作伙伴快速抢单，随它们做就好了。”云家政创始人薛帅说。

　　比起初创公司，58到家在获得阿姨资源方面有着更大的优势。58同城作为信息分类平台，主要功能之一是帮助蓝领人群寻找工作。58同城至今已经积累了1.5亿份蓝领简历，其中大量是符合58到家阿姨招聘需求的外来务工女性。

　　“我们在招聘阿姨上只有转化成本，没有获取成本。”58到家的家政部门负责人李楹说。这意味着58并不需要像初创公司一样，派出不少人力到阿姨集中的地点地推招聘。58同城的简历库让他们打一通电话就能够找到想要的潜在阿姨资源，他们所要付出的成本只在于如何说服阿姨加入58到家。

　　尽管起步比初创公司晚了一年，但58到家希望通过大量的资金和资源投入获得优势。姚劲波承诺，将在3年内为58到家投入3亿美元(约合186亿元人民币)，总部所有的资源都可以动用。在他看来，58到家是58同城未来的希望。“58到家的重要性，未来可能要超过58同城其他所有业务。”姚劲波说。

　　家政O2O平台58到家的进入多少让初创公司感到了一些危机。e家洁的云涛说，58同城的流量和资金优势会对它们产生影响。然而这些初创公司并不认为这是决定性的因素。“保洁行业拼的还是服务，虽然58到家在大规模招人，但它还没有做好保洁人才储备，这个在短时间内很难培养出来。”云涛说。

　　家政O2O平台e家洁是最早尝试用移动互联网改造家政服务的公司之一。他们最初想出的移动家政模式，源于移动打车模式的启发。

　　云涛之前创办过“嘟嘟叫车”，是一款移动租车应用。2013年移动打车市场一片火热，但市场格局基本胜负已分。“嘟嘟叫车”的用户大量流向“滴滴打车”，政府对打车软件的管制也加大了其生存压力。就在云涛为公司未来方向发愁的时候，他惊喜地发现，在家政行业存在着新的机会。

　　“市场上的阿姨99%都没有培训，不知道怎么去提升自己的效率。打扫技能其实是可以标准化的，80%用户的期望值是一样的，可以标准化。”云涛说。

　　云涛决定，退出移动打车市场，转而用移动打车的方式来做家政清洁。他关闭了之前的“嘟嘟叫车”，在2013年5月上线了移动家政服务平台“e家洁”。他希望用户寻找阿姨，能够像用移动应用叫出租车一样方便：用户在手机App上发出请求，阿姨抢单，上门服务，完成评价。

　　家政O2O平台e家洁的团队也是做打车软件出身。最开始他们认为，家政服务和打车服务一样，最重要的是让用户和阿姨的匹配足够迅速。这就要求他们有足够多的阿姨资源。他们为阿姨做了一次群体画像，发现典型形象是35至45岁之间的中年女性，从外地前来北京居住。

　　e家洁组建了一个20至30人的地推团队，前往外地阿姨集中居住的各个城中村招聘。经过一个月的地推，e家洁在北京招到了几百个家政阿姨。一个阿姨的服务半径能够覆盖方圆3至5公里的小区，这些阿姨的数量已经足够覆盖最初阶段的种子用户。

　　e家洁招进阿姨后，简单询问一下是否有家政服务的经验，就基于地理位置将她们派到用户家中去接单。但很快问题便出现了，客服接到了不少用户的投诉，用户抱怨阿姨工作不细致、磨洋工，擦窗户就能擦一个多小时。

　　云涛和团队这才意识到，自己之前的判断出现了偏差。用户对于家政服务的期望值，排在第一位的不是快捷，而是服务质量。

　　“用户不满意其实是因为阿姨原来的打扫方式、打扫顺序都是自己琢磨的。我们通过培训、标准化能够提升她们的打扫效率。比如擦玻璃，之前阿姨用的是自己原始的方法，但我们提供玻璃刮，几分钟就擦完了。”云涛说。

　　阿姨帮在e家洁成立3个月之后，也加入了移动家政市场的竞争。有e家洁的教训在前，阿姨帮很快意识到应该将重点放在对服务质量的把控上。这两家公司几乎在同一时间开始了对家政服务的标准化改造。

　　最初的标准化从培训开始。e家洁和阿姨帮在北京有十几个阿姨管理点，同时也是培训点。阿姨在上岗之前，需要先经过理论、礼仪、家务实际操作等3至5轮的培训和考核，成绩合格之后才能开始接单。上岗之后，每月至少参加一次培训。如果有用户投诉，马上中断接单资格，参加回炉再培训，考核合格之后才能恢复接单。

　　阿姨们被要求穿着统一的工作制服，背着半人高的大黑包来到用户家里。大黑包里放着公司提供的标准劳动工具。光是抹布就有10块左右，分成红白蓝黄不同颜色。每种颜色对应着不同的使用地点和次序—先用红色的抹布抹家具，然后用绿色的抹布抹房门，最后用蓝色的抹布清洁地板。清洁次数也有详细规定—前后必须抹3次。

　　58到家的阿姨周利群一开始很不适应这些要求。对于当了几十年农民的她来说，记清每块抹布对应哪个房间已经是个不小的挑战。公司的理论考核更让她抱怨连连：“让我考试填空真是要了命了。我保证把房子抹干净，也可以实打实做给你们看，但是让我考试真的写不出来。”前后补考了3次，她才终于通过理论考核，获得了上岗资格。

　　周利群的不满很快被超出预期的收入打消。一般家政服务的价格是每个小时25元钱，多的时候她一天能够收入近300元。58到家不但不收取任何佣金，还会给家政阿姨额外的奖金奖励。每个月奖金1300元，好评率在95%以上的还会额外奖励700元。

　　传统家政公司每个小时会从阿姨手中抽走5至10元的佣金，而且没有任何奖金，因此阿姨在移动家政公司的月收入会比在传统家政公司高出1000至2000元。周利群每个月的收入都在6000元左右，这个数字让她颇为满意。

　　但移动家政公司的考核惩罚也同样严格。周利群在一次服务结束之后被扣了600元钱，相当于她24个小时的劳动收入。因为客户在评价中给了她4颗星，满分是5颗星。实际上客户对她的服务很满意，只不过给分比较严格，几乎从不给出满分。尽管如此，最终周利群还是没能挽回600元钱的损失。

　　家政O2O平台e家洁还为管理阿姨设计了一套督导系统。全公司有几十个运营督导，每个督导负责管理100个以上的阿姨。简单来说，督导扮演的是小组长的角色，用户向客服投诉后，投诉中心会将需要解决的问题转交给运营督导，由他们去纠正阿姨。客户的满意度和投诉率会直接影响督导的绩效考核。

　　薛帅认为互联网公司自己招聘、培训、管理阿姨是吃力的方式，对线下家政公司做的事情并没有多少改进。

　　家政O2O平台e家洁曾经尝试过与一些小型家政公司合作，但因为无法保证服务质量而最后放弃。“家政公司老板素质参差不齐，跟他谈服务质量白搭，不是一个好的合作伙伴，比餐饮商家要落后很多。”云涛说。

　　尽管对服务质量控制方式不同，但阿姨数量赶不上用户增长仍然是移动家政公司们目前遇到的最大的挑战。北京有4000多家线下家政公司，每家掌握着400至500位客户。而移动家政占整体家政市场的比重只在5%以内。今年元旦过后，58到家的日订单量已经突破了1万单。

　　陈小华认为，最重要的不是相互抢夺现有的阿姨资源，而是如何让大量的人力资源进入家政O2O这个市场。家政O2O平台58到家正在和地方政府商谈合作，准备入股一些培训学校。