2015京东双十二活动客服备战篇

　　京东双十二活动即将开始了，作为促进成交最重要的一环的客服，应该如何备战呢?下面就来简单介绍一下2015京东双十二活动客服备战篇。

　　一、京东双十二活动开始前的准备工作

　　确定京东客服在活动当天的排班情况和在线人数，对于当天的效率方面，应该出一个具体的标准，比如退款纠纷率、退款完结时长、退款完结率分别达到什么水平。

　　另外要对店铺的客服进行训练和考核，培训时间大概一个月左右，特别是如果发现客服人数不够的话，就需要招一些人进来，增加需求量。

　　二、京东双十二活动中的客服工作规划

　　1、设置关键词，加快活动当天的沟通速度。

　　只需要把输入法的标点设置为英文状态，输入 / + 关键词，就可以把我们需要的快捷短语以最快的速度输入。 如：输入/您好 就可以出现有关“您好”的快捷短语。这时我们用方向键选中，按回车键【Enter】就可以把所需的快捷短语输入对话框，这样回复时间也相应加快了很多。

　　2、对咨询的买家进行排序优化

　　客服可以通过排序功能把买家的未回复信息进行排序，然后从信息数目的大到小进行回复，或者通过等待时间长短进行排序，同时，客服可以通过置顶功能对重要顾客优先回复，这样就避免了顾客长时间等待与发了多条信息都木有人理的情况。

　　3、将买家的订单状态进行分类，便于沟通

　　三、京东双十二活动过后的工作规划

　　1、售后人员的安排：两个公式。

　　每天预估退款量=店铺中订单数*预估中退款率*理念对应日期退款量占双十一期间中退款率的占比。

　　退款人员数=预估当天退款量/每个客服每天处理退款量。

　　2、退款市场流程和市场的设计和控制。

　　3、退款纠纷率的控制。

　　京东双十二活动预计有哪些活动?其实现在来说可是还早了那么一点，不过卖家提前做好各项准备工作是很有必要的，就等着万事俱备，只欠东风就好了。